[유통가의 킥 ①롯데면세점] 이갑 대표, ‘디지털 전환’으로 ‘글로벌 1위’ 달성할까

포스트 코로나 시대 대비해 해외사업 확장 지속...언택트 수요에 맞춰 '스마트 스토어' 도입

유통 2021-02-08 17:15 이지웅 기자
[더파워=이지웅 기자]
'셰프의 킥(kick)'이라는 표현이 있다. 요리를 한순간에 특별하게 하는 셰프의 결정적 한 수, 즉 '묘수'를 의미한다. 최근 소비 환경이 달라지면서 유통업계에 지각변동이 일어나고 있다. 유통기업들은 변화에 적응하기 위해 저마다 킥을 선보이고 있다. 더파워뉴스는 치열한 생존전략에 몰두하고 있는 대표적인 유통기업의 킥을 살펴봤다.

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이갑 롯데면세점 대표 / 사진제공=한국면세점협회
"글로벌 2위·국내 1위 롯데면세점을 3년 안에 전 세계 1등으로 만들겠다"

이갑 롯데면세점 대표가 2018년 12월 취임 이후 밝힌 포부다. 그로부터 3년여가 흘러 2021년이 됐다.

이 대표는 취임 1년 만에 2018년 7조5천억원 수준이던 롯데면세점 매출을 2019년 약 10조원까지 끌어올리며 전 세계 1위 면세사업자인 스위스 듀프리를 바짝 뒤쫓고 있다. 두 업체의 매출 차이는 2018년 21%에서 2019년 6%로 격차가 크게 줄어들었다.

상품·마케팅·기획 전문가인 이 대표는 롯데백화점 마케팅부문장, 대홍기획 대표를 역임했다. 롯데그룹은 대홍기획 대표 시절 해외 네트워크를 통해 노하우를 축적해 온 이 대표를 눈여겨보고, 롯데면세점 해외사업 확대 차원에서 그를 수장에 앉혔다. 지난해 11월 코로나19 장기화로 면세업계에 분 인사 칼바람에도 유임되면서 신동빈 회장을 비롯한 그룹의 두터운 신임을 받고 있는 모습이다.

코로나19 직격탄에도 공격적인 글로벌 시장 개척

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롯데면세점 해외점 현황
그룹의 기대에 발맞춰 이 대표는 취임 후 해외사업 영역 확장에 집중했다. 특히 사드(THAAD·고고도 미사일방어체계) 보복 사태로 중국인 관광객 유치에 어려움을 겪은 이후 해외 포트폴리오 다변화에 초점을 맞췄다.

2019년 1월 롯데면세점은 국내 업계 최초로 오세아니아(호주 4개, 뉴질랜드 1개)에 진출했다. 오세아니아는 중국인 관광객들이 선호하는 여행지로, 해외에서도 중국인 관광객의 지갑을 공략하기 위한 포석이었다.

롯데면세점은 오세아니아 뿐 아니라 동남아 시장을 겨냥해 글로벌 경쟁력 강화에 나섰다. 같은 해 7월에는 하노이 공항에 입점해 베트남에서만 다낭공항점, 나트랑깜란공항점, 하노이공항점 등 세 개의 매장을 운영하게 됐다.

이어 10월에는 신라면세점, 독일 거버 하이네만 등을 제치고 아시아 3대 허브공항 중 하나인 싱가포르 창이공항 면세점 운영권을 따냈다. 창이공항점은 코로나19 위기 속에도 작년 6월 문을 열었다.

코로나19 장기화로 인한 어려움에도 굴하지 않고 롯데면세점은 올해 호주 시드니시내점, 베트남 다낭시내점, 하노이시내점 오픈을 목표로 하고 있다. 오픈 일정이 차질 없이 진행된다면 롯데면세점은 올해 해외 총 6개국, 14개 지점을 운영하게 된다.

롯데면세점은 올해 코로나19 위협에서 벗어나 회복하게 될 여행 수요를 선제적으로 대비해 글로벌 1위로 도약한다는 계획이다.

롯데면세점 관계자는 "올해 하반기부터 해외여행 수요가 회복될 것으로 예상되는 만큼 포스트 코로나 시대를 대비해 롯데면세점이 해외 면세 시장에서 경쟁력을 갖춰나갈 계획"이라며 "작년 외부 악재가 없었다면 해외에서만 1조원 이상의 매출도 기대해볼 수 있었다"고 전했다.

'디지털 전환' 선제적 도입... 신개념 쇼핑 문화 개척

이 대표는 신동빈 롯데그룹 회장이 2019년부터 강조해 온 '디지털 전환(Digital Transformation·DT)'을 이끌 적임자로도 평가받고 있다. 앞서 신 회장은 2019년 신년사를 통해 "사업 전반에 걸쳐 DT를 통한 비즈니스 혁신을 이뤄내야 한다"며 "신기술을 빠르게 습득하고 모든 경영 프로세스에 적용하는 것은 물론 이를 기반으로 우리의 사업구조에 적합하고 시너지를 창출할 수 있는 비즈니스 모델을 발굴해 육성해야 한다"고 강조한 바 있다.

이 대표는 롯데면세점 대표 취임 직후 DT를 선제적으로 시행하며 업계를 선도하고 있다. 2019년 5월 업계 최초로 전자결제 서비스인 '엘디에프 페이(LDF PAY)'를 선보였고, 같은 해 10월에는 알리페이와 손잡고 안면인식 결제 시스템 '스마일 투 페이'를 도입했다.

알리페이는 중국 모바일 결제시장 점유율 55% 차지하고 있으며, 스마일 투 페이는 중국 내 300개 이상 도시에서 사용되고 있다. 중국 최대 결제 시스템 도입을 통해 중국 고객의 쇼핑 편의 증진에 기여했다는 평을 받았다.

이어 11월에는 매장 안에 비치된 QR 코드로 쉽게 회원가입이 가능한 '카카오 간편가입서비스'를 도입했고, 12월에는 가상 메이크업 서비스인 '드림페이스'를 론칭하는 등 면세업계의 DT를 선도했다.

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롯데면세점 스마트 스토어에 진열된 상품 바코드를 모바일로 스캔하고 있다. / 사진제공=롯데면세점


지난해 코로나19 발생 이후 이 대표는 언택트(비대면) 수요에 맞춰 DT에 보다 속도를 내고 있다. 가장 괄목할 만한 성과는 바로 '스마트 스토어 전략(3단계)'이다.

지난해 3월 업계 최초로 롯데면세점은 간편결제, 상품검색 등을 앱으로 처리할 수 있는 스마트 스토어를 명동본점 1층에 도입했다. 방문객은 자신의 스마트폰으로 매장 입구에 설치된 QR코드를 통해 스마트 스토어 전용 모바일 카트에 접속해 진열된 상품에 대한 정보, 상품평, 재고 등을 확인할 수 있다.

작년 7월에는 스마트 스토어 디지털 고도화 2단계에 돌입했다. 기존 아크릴 가격표를 모두 전자가격표로 교체하고, 전자가격표에는 상품 정보가 담긴 QR코드를 부착해 현장에서 모바일로 확인할 수 있도록 했다.

추후에는 디지털 고도화 3단계인 자동 인식 기술과 위치 기반 기술을 활용해 스마트 스토어 내 무인결제 시스템을 도입할 예정이다. 자동 인식 기술은 QR코드 없이 상품을 촬영하기만 하면 상품을 인식하는 인공지능(AI) 이미지 인식 기술이다.

롯데면세점 측은 "스마트 스토어를 통해 고객 쇼핑 편의성을 높이고 코로나19로 위축된 소비심리에 변화를 일으킬 것"이라고 설명했다.

이외에도 롯데면세점은 DT의 핵심인 인재 채용에도 새로운 방식을 도입했다. DT·IT 전문가 확보를 위해 수시 채용을 롯데 그룹 최초로 진행했고 신입사원 공채 면접에 온라인 화상 시스템을 도입하는 등 인재 채용·확보에서도 디지털 혁신에 속도를 냈다.

코로나19 악전고투 속 롯데면세점은 DT를 가속화하며 고객체험 확대와 언택트 서비스 강화라는 두 마리 토끼를 잡았다. 특히 롯데면세점의 DT 요충지인 명동본점은 지난해 전 세계 관광유통업계를 대상으로 한 시상식에서 두 차례나 수상했다.

'2020 프론티어 아시아 퍼시픽 어워즈'에서 '아시아태평양 지역 올해의 시내면세점' 타이틀을 획득한 데 이어 '2020 프론티어 어워즈'에서 '올해의 시내면세점'을 수상하며 입지를 굳혔다. 프론티어 어워즈는 영국의 면세전문지 'DFNI'에서 매년 주최하는 글로벌 관광유통업계 시상식이다.

이지웅 더파워 기자 news@thepowernews.co.kr
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