배보다 배꼽이 더 큰 명품 반품비... 트렌비 "교환·환불 정책이 관련법보다 우선"

산업일반 2022-08-10 13:33 유연수 기자
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[더파워=유연수 기자]
코로나19 장기화에 따른 보복 소비와 MZ세대의 명품 선호 현상으로 온라인을 통한 명품 거래가 급증하면서 명품 플랫폼이 크게 성장하고 있는 가운데, 이와 관련된 소비자들의 불만도 증가하고 있는 것으로 나타났다.

한국소비자원이 명품 플랫폼을 이용한 소비자 불만 사항을 분석한 결과, 품질 불량과 청약철회권 제한·반품 비용 과다 발생 등 소비자 불만이 많았다고 10일 밝혔다.

소바지원에 따르면, 최근 3년간(2019~2021년) 1372소비자상담센터에 접수된 주요 명품 플랫폼 이용 관련 소비자불만은 총 1,151건으로, 매년 약 2배씩 증가하는 추세를 보였다.

불만 유형을 살펴보면, 명품의 ‘품질 불량·미흡’이 33.2%(382건)로 가장 많았고, 다음으로 ‘청약철회등 거부’ 28.1%(324건), ‘반품비용 불만’ 10.8%(124건), ‘배송지연’ 6.1%(70건), ‘표시·광고 불만’ 5.0%(58건) 등의 순이었다.

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'전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 ‘전자상거래법’)'에서는 소비자의 청약철회권을 보장하고 있다.

하지만 청약 철회권 거부에 대해 주요 명품 플랫폼들이 소비자에게 불리한 조항을 명시한 것으로 조사됐다.

머스트잇·발란·오케이몰·트렌비 등 명품 플랫폼 4곳은 모두 스크래치·흠집·주름·눌림 등은 제품 하자가 아니므로, 청약 철회를 할 경우 소비자가 반품 비용을 부담해야 한다고 고지해 분쟁의 소지가 있다.

특히, 청약철회 기간 역시 법정 기간(상품 수령 후 7일 이내)보다 짧거나, 특정 단계(주문 접수 또는 배송 준비 중) 이후에는 청약철회를 할 수 없었고, 일정 기간 내 반품상품이 도착한 경우에 한해서만 허용하는 등 명품 플랫폼 4곳 모두 관련법보다 소비자에게 불리한 것으로 나타났다.

트렌비는 별도로 고지한 교환·환불 정책이 관련법보다 우선 적용된다고 명시하기도 했다.

반품 비용도 소비자에게 불리하게 책정된 것으로 파악됐다.

소비자원이 플랫폼별 반품비용 실태를 조사한 결과, 해외에서 국내로 배송하는 명품 플랫폼 3곳(오케이몰을 제외) 중 2곳(머스트잇, 발란)은 배송단계별로 실제 운송비용에 따라 반품비용을 책정하지 않고 전체 반품비용만 표시한 것으로 확인됐다.

또한 일부 입점 판매자는 해외배송 상품의 반품비용을 판매가격보다 높게 책정하거나, 판매가격이 62만원인 가방의 반품비용을 30만원으로 책정한 경우도 확인됐다.

상품을 판매하는 통신판매업자는「전자상거래 등에서의 상품 등의 정보제공에 관한 고시」에 따라 계약체결 전에 품목별 재화의 정보를 소비자에게 제공해야 한다. 그리고 정보의 제공 방법은 소비자가 알아보기 쉽도록 위치·글자 크기 등을 선택하여 명확하게 제공하여야 하고, 소비자가 이해하기 쉬운 용어로 작성해야 한다.

조사대상 4곳의 상품정보제공 실태를 모니터링한 결과, 판매 상품 160개 중 16.9%(27개)가 품목별 재화의 정보에서 일부 표시사항을 누락했다.

발란과 트렌비는 상품정보가 외국어로만 표기되거나, 글자 크기가 작고 화면 확대가 되지 않아 모바일 기기의 경우 소비자가 내용을 알아보기 어려웠다.

한편, 명품 플랫폼에서 명품을 구입한 경험이 있는 소비자 700명에게 설문조사를 실시한 결과, 주로 거래하는 품목은 ‘가방류’가 73.7%(516명)로 가장 많았다. 최근 1년 간 구매횟수는 평균 2.57회였으며, 연간 구매금액은 ‘100만원 이상 300만원 미만’ 구간이 37.4%(262명)로 가장 비율이 높았다.

명품 플랫폼을 이용하는 주된 이유는 ‘상품 가격이 상대적으로 저렴해서’가 36.7%(257명)로 가장 많았고, ‘명품의 정품성을 신뢰해서’ 15.6%(109명), ‘상품이 다양해서’ 14.1%(99명) 등 순으로 나타났다.

명품 플랫폼에서 개선돼야 할 점에 대해서는 ‘정품 보증 시스템 강화’가 36.1%(253명)로 가장 많았고, ‘반품비용의 합리적 책정’ 17.6%(123명), ‘소비자 문의의 신속한 응답’ 15.7%(110명) 순이었다.

한국소비자원은 6월 개최한 사업자 간담회에서 이번 조사결과를 공유하고 ▲전자상거래법에 따른 소비자의 청약철회권 보장, ▲반품비용의 합리적 개선, ▲상품정보 표시사항 개선 등을 권고하였으며, 참석 사업자들은 소비자 보호를 위해 개선 노력을 기울이겠다고 밝혔다.

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