[더파워 이지숙 기자] GM 한국사업장이 ‘2023년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문에서 국산자동차판매점 산업 11년 연속 1위를 기록했다.
GM 한국사업장은 ‘평생고객 창출’이라는 목표 아래 꾸준히 고객만족을 추구해왔다. 쉐보레 아카데미를 위주로 단편적 고객만족이 아닌, 카매니저의 전문성과 고객과의 다채로운 ‘진실의 순간(MOT)’를 전달하는 섬세한 고객만족을 위한 교육을 개발하여 진행 중이다.
더불어 서비스 품질 향상을 위해 KSQI 분기별 조사를 실시하여 고객 배려 부분인 대기 양해, 대기 감사표현에 대한 교육을 쉐보레 아카데미 뉴스레터에서 운영하고 있다. 카매니저가 고객을 대할 때는 항상 명찰을 착용하며, 처음 방문한 고객부터 상담 후에는 반드시 “고객님 혹시 추가로 더 궁금하신 사항이 있으시면 편하게 말씀해 주시겠습니까?”라는 질문을 하도록 독려하는 캠페인을 진행했다.
또한 차량 인도 시점에서 고객 만족도를 높이기 위해 수년간 차량 인도 시 차량을 장식하고, 고객과 함께 기념사진을 촬영한 다음 고객에게 사진을 담은 액자를 전달하는 프로그램을 실시하고 있으며, 이를 통해 평생 고객을 창출하는 효과를 얻어냈다.
이어 카매니저에게 ‘트랙스 크로스오버’에 대한 시승 교육을 실시하고, 고객에게 전문적인 상담을 제공할 수 있도록 교육 프로그램을 운영하고 있다. 전시장을 찾은 고객들에게 긍정성과 전문적인 지식을 제공하면서 고객의 시선에 알맞은 차량 정보를 전달 가능하다.
이외에도 GM 한국사업장은 국내 고객들에게 차별화된 브랜드 가치를 선사하기 위해 글로벌 브랜드 쉐보레, 캐딜락, GMC를 한자리에서 만날 수 있는 첫 통합 브랜드 스페이스 '더 하우스 오브 지엠(The House of GM)'을 지난 5월 서울 강남구 도산대로에 오픈했다. 더 하우스 오브 지엠은 기획 단계부터 고객 경험에 맞춰 설계됐으며, 국내 전개 중인 세 브랜드에 담긴 아메리칸 헤리티지를 고객들이 직접 경험하고, 현장에서 구매까지 가능하도록 운영 중이다.
특히 더 하우스 오브 지엠 현장에는 세 브랜드의 시그니쳐 모델이 전시되고 있으며, 브랜드의 헤리티지와 차량에 대한 전문 지식을 갖춘 ‘마스터’가 고객들에게 차량 설명, 온라인 구매 안내 등 맞춤형 서비스를 지원한다. 더 하우스 오브 지엠은 고객들이 차량을 보고 구매하는 단순 전시장을 넘어서 고객에게 차별화된 브랜드 가치를 제공할 계획이다.
한편, GM 한국사업장 관계자는 “이번 성과는 평생 고객 창출을 위해 꾸준히 노력한 결과이며, 앞으로도 지속적으로 서비스 품질 향상을 위해 최선을 다하겠다”라고 전했다.
