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SK쉴더스, 생성형 AI 도입으로 고객 상담 혁신

민진 기자

기사입력 : 2025-03-18 16:20

AI 기반 맞춤형 상담 스크립트 도입
고객 대기시간 단축·일관된 응대 가능

SK쉴더스, 생성형 AI 도입으로 고객 상담 혁신
(더파워뉴스=민진 기자) SK쉴더스(대표 홍원표)가 AI 테크기업 크라우드웍스(대표 김우승)와 협력해 생성형 AI 기반 고객케어 프로그램을 도입했다고 밝혔다.

SK쉴더스의 고객케어 솔루션 ‘AI 어시스턴트’는 방대한 데이터를 분석해 실시간으로 맞춤형 상담 스크립트를 생성한다. 고객의 계약번호만 입력하면 상담에 필요한 핵심 내용과 맞춤형 스크립트를 즉시 제공해 신속하고 정확한 응대를 지원한다.

기존에는 상담사가 고객 응대를 위해 많은 시간과 노력을 들여야 했으나, AI 어시스턴트 도입으로 상담 대기시간이 단축되고 일관성 있는 답변 제공이 가능해졌다. 이 시스템은 계약정보, 서비스 만족도, 상담이력, 영업 가이드 등 다양한 데이터를 종합적으로 분석해 최적의 답변을 제안한다. 또한, 상담사가 인지하지 못한 서비스의 장점이나 혜택도 포함해 고객 신뢰와 만족도를 높인다.

아울러, 숙련된 상담사의 노하우와 표현 방식을 AI 어시스턴트에 적용해 상담사 간 역량 차이를 줄이고 안정적인 서비스 품질을 유지하도록 했다. AI 어시스턴트는 벡터 검색(Vector Search)과 검색증강생성(RAG) 기술을 활용해 방대한 데이터에서 최적의 답변을 신속하게 찾아 제공한다.

데이터 보안에도 신경 썼다. AI 어시스턴트는 내부망에서만 운영되는 프라이빗 LLM 환경에서 개발돼 데이터 유출 위험을 최소화했다. 또한, 문서 내 민감정보는 변형하거나 제거해 개인정보 보호를 강화했다.

부장원 SK쉴더스 디지털전략실장(부사장)은 “생성형 AI 기술을 선제적으로 도입해 상담 대기시간을 줄이고 서비스 품질을 개선했다”며 “AI 어시스턴트를 지속적으로 고도화해 업무 생산성을 극대화하고 고객 만족도를 높여 나갈 것”이라고 밝혔다.

한편, 크라우드웍스는 코스닥 상장 기업 중 유일하게 데이터 설계 및 가공, AI 모델 성능 평가 및 검증까지 수행하는 AI 테크 기업이다.

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