[더파워 이경호 기자] 서울의 한 특급호텔 스위트룸에서 투숙객의 고가 휴대폰이 사라졌다가, 경찰 출동 직전 지하 세탁물 보관 구역에서 발견된 사실이 알려지면서 고객 응대 과정이 논란이 되고 있다. 호텔 측은 “은폐 의도는 없었으며, 부서 간 소통 미비가 있었다”고 해명했다.
12일 업계에 따르면 피해 고객 A씨는 지난달 서울의 한 특급호텔 스위트룸에서 퇴실 직전 객실 내 충전기 위에 둔 휴대폰이 사라진 것을 확인하고 객실팀, 프런트, 분실물센터에 잇따라 문의했다. 그러나 호텔 측은 “객실, 청소팀, 세탁실 어디에서도 확인되지 않았다”고 답했다.
A씨는 “TV장 옆 충전기 위에 둔 게 맞고, CCTV 각도상 위치도 명확하다”고 주장했지만, 호텔은 “분실 위치를 정확히 기억하지 못한 것 같다”고 설명했다. 이후 경찰이 현장에 도착한 지 약 10분 만에 분실된 휴대폰이 ‘지하 세탁물 보관 구역’에서 발견됐다.
호텔 관계자는 “분실물이 확인된 지점은 고객이 머물던 객실 인근으로, 내부 부서가 분실 장소를 수색하는 과정에서 경찰이 도착했고 그 시점에 분실물이 발견됐다”며 “은폐나 축소 의도는 전혀 없었다”고 밝혔다.
호텔 측은 “고객님의 분실물 확인 과정에서 불편을 겪으신 점에 대해 깊은 유감을 표한다”며 “요청 접수 즉시 당직지배인실과 하우스키핑 등 모든 관련 부서가 신속히 협력해 분실물 확인을 위해 최선을 다했으나, 일부 부서 간 커뮤니케이션 미비로 불편이 발생한 점을 안타깝게 생각한다”고 전했다. 또 고객의 불편에 대한 성의 표시로 투숙 2박 요금을 전액 환불했다고 덧붙였다.
