교보생명, 데이터 기반 고객 중심 의사결정으로 우수기업 선정

[더파워 최성민 기자] 교보생명이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2025 한국의 소비자보호지수(KCPI)’ 우수기업으로 이름을 올렸다.

교보생명은 ‘고객 중심’을 기업의 핵심가치로 삼고 고객의 이익과 혜택을 우선시하는 경영을 이어왔다. 올해는 ‘퀄리티(Quality) 기반 금융소비자보호 체계 확립’을 주요 추진과제로 정하고 모든 경영활동에서 소비자 중심 의사결정을 강화하고 있다.

조직 체계 면에서 교보생명은 대표이사 직속 소비자보호실을 두고 전국 7개 지역에 소비자보호센터를 독립기구로 운영하고 있다. 경영층 회의에서는 고객의 소리(VOC)를 청취해 고객 의견이 상품과 서비스 개선에 반영되도록 제도화했다. VOC 접수 고객 대상 아웃바운드 콜을 통해 의견을 수렴하고 관련 부서와 공유하는 체계도 마련했다.

보험 가입부터 유지, 지급에 이르는 전 단계에서 소비자보호 내부통제 점검 시스템을 구축해 개선 포인트를 발굴하고 제도와 서비스를 적시에 보완하고 있다. 소비자보호 내부통제위원회 아래 내부통제협의회를 신설해 현안 이슈에 빠르게 대응할 수 있는 체계도 갖췄다.

VOC경영실무협의회와 VOC경영협의회를 신설하고 내외부 VOC데이터를 통해 인사이트를 발굴해 개선 과제를 도출하고 있다. 이를 기반으로 고객에게 더 나은 경험과 가치를 제공하는 상품·서비스 혁신 체계를 확립했다.

교보생명은 임직원과 컨설턴트의 소비자 권익 보호 역량 강화에도 힘을 기울이고 있다. 매월 둘째 주 수요일을 소비자보호 실천의 날 ‘All 바른 Day’로 정하고 월별 미션을 통해 소비자보호 노하우와 아이디어를 공유한다. 대표이사를 포함한 전 임직원과 컨설턴트는 연 1회 이상 금융소비자보호 교육을 필수로 이수한다.

고객패널 제도를 활성화해 보험상품·서비스 출시와 제도 시행 시 고객의 니즈를 반영하고 있다. 신상품 개발 시 콘셉트 수용도 조사를 진행하고 고객만족도 조사를 연 1회에서 분기별로 확대했다. 홈페이지와 모바일 앱을 이용하는 고객 대상 서베이를 통해 불편사항을 파악하고 고객 관점에서 개선하고 있다. 이를 통해 업계 최초로 카카오 전자문서 서비스를 도입한 휴면보험금 안내 프로세스를 마련했으며 지금까지 1,729명의 고객에게 35억7,000만 원의 휴면보험금을 찾아줬다.

교보생명 관계자는 “고객중심경영을 토대로 고객 맞춤형 상품과 서비스를 제공하며 소비자 중심 보험영업문화를 선도하고 있다”며 “항상 고객의 시각에서 생각하고 소비자보호 문화가 정착될 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

최성민 더파워 기자 news@thepowernews.co.kr