삼성증권, 고객 중심 금융서비스 혁신 체계 구축

[더파워 최성민 기자] 삼성증권이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하여 개최된 ‘2025 한국의 소비자보호지수(KCPI)’에서 우수기업으로 선정되었음을 밝혔다.

삼성증권의 금융소비자보호는 고객 이해에서 시작된다. 고객의 목소리를 경청하고 분석해 제도와 업무 프로세스, 서비스에 적극 반영하고 있다.

삼성증권은 전 고객을 대상으로 정기적으로 만족도를 측정하며, 고객 의견을 추적·분석한다. 분기별로 회사, PB, 비대면 상담, 패밀리센터, mPOP(MTS)에 대해 고객추천지수(NPS) 조사를 시행한다. 만족 수준만 측정하지 않고, 만족·불만족 사항도 상세히 조사한다. 분석 결과는 고객 관리와 서비스 개선에 활용되며, CEO와 최고경영진에 보고된다.

고객의 작은 불편도 면밀히 분석하여 서비스 개선 및 경영방향 수립 자료로 활용한다. 홈페이지 ‘소비자보호광장’을 통해 모든 고객이 의견을 개진할 수 있으며, 접수된 의견은 VOC 전담 그룹이 1차로 신속 응답 후 담당 부서에 개선을 요청한다. 중요 VOC는 심층 분석 후 개선과제로 전환해 고객 경험을 지속적으로 개선한다.

소비자평가단도 정기적으로 운영된다. 고객과 시장의 관심도가 높은 주제를 선정하고, 이해도가 높은 고객을 선발해 설문과 1대1 인터뷰로 니즈와 불편, 소비자보호 및 권익 침해 요소를 분석한다. 2023년 연금 서비스·디지털 우수고객, 2024년 채권투자 고객·MZ세대, 2025년 해외주식 고객을 대상으로 조사 분석을 진행했다.

삼성증권은 금융소비자보호 내부통제 체계를 구축하고, 사내 제도 및 업무 프로세스를 지속적으로 개선하기 위해 전사 차원의 협의체를 운영한다.

‘금융소비자보호 협의회’는 매월 개최되어 금융소비자보호 관련 전 프로세스를 점검하고, 문제점 발견 시 유관 부서와 협업하여 개선을 추진한다. 협의회 결과는 반기별 ‘금융소비자보호 내부통제위원회’를 통해 CEO와 이사회에 보고된다.

매월 개최되는 ‘VOC DAY’에서는 고객서비스, 금융상품, 소비자보호 담당 임원과 부서장이 참여해 주요 민원과 VOC를 논의한다. 도출된 주요 이슈는 분기마다 CEO에게 보고되며, 전사적 관점에서 해결 방안을 모색한다. 실무 부서장부터 최고경영진까지 참여하는 협의체는 현안을 공유하고, 임직원의 고객중심경영 마인드를 제고하는 역할을 한다.

삼성증권은 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)를 중심으로, 금융상품 투자 시 소비자 권익 침해를 사전에 예방할 수 있도록 상품 개발-판매-사후관리 전 영역의 업무 프로세스와 시스템을 체계화했다.

반기 1회 신상품 만족도 모니터링 조사를 시행하여 금융상품에 대한 고객 의견을 청취하고, 향후 금융상품 개발 시 소비자 피해 가능성을 다각도로 검토한다. 약관과 상품 설명서는 개발부서 점검 후 소비자보호센터가 재점검하는 2단계 절차를 거친다. 모든 검토 과정과 결과는 ‘소비자보호종합시스템’에 기록되어 참고 사례로 활용된다.

금융상품 판매 단계에서는 금융소비자보호법 준수와 불완전판매 예방을 위해 강화된 내부 기준을 적용한다. 투자권유준칙, 영업윤리준칙, 고난도 금융상품 판매 영업행위 준칙 등 내규를 관련 법령 변화에 맞춰 지속적으로 개정·적용하고 있다.

최성민 더파워 기자 news@thepowernews.co.kr