트랜스코스모스코리아, LLM 보이스봇으로 고객 응대 고도화

[더파워 최성민 기자] 글로벌 전문 BPO 그룹 ㈜트랜스코스모스코리아는 인/아웃바운드 자동 음성 보이스봇 ‘trans-AI Voicebot(이하 t-AI Voicebot)’에 LLM(대규모 언어모델)을 적용해 AI 상담 솔루션을 고도화했다고 밝혔다.

이번 LLM 적용으로 t-AI Voicebot은 기존 NLP 기반 보이스봇을 넘어, 고객 발화의 맥락과 의도를 보다 정교하게 이해하고 자연스러운 음성 대화를 구현한다. 단순 응답 중심의 상담에서 벗어나 복합적인 문의에도 유연하게 대응할 수 있다. 특히, 80여 개 기업을 대상으로 LLM 모델을 구축·운영한 경험을 토대로 프롬프트 설계를 최적화해 산업별로 안정적인 상담 환경을 제공한다.

t-AI Voicebot은 생성형 AI 기술을 기반으로 상담사 수준의 자동 응답 서비스를 구현한다. 다양한 프롬프트 설계와 하이브리드 LLM 구조를 적용해 대화 흐름이 끊기지 않도록 설계됐으며, 자체 보이스 엔진을 통해 음성 인식부터 응답 생성까지 전 과정을 자연스럽게 처리한다. 이를 통해 상담 현장에서 보다 안정적이고 효율적인 고객 응대가 가능하다.

인바운드 영역에서는 자동 음성 안내 기능을 활용해 단순 문의를 상담사 연결 없이 신속하게 처리할 수 있다. 아웃바운드의 경우 AI 상담사가 고객에게 직접 전화를 걸어 맞춤형 정보를 안내하며, 실시간 발화 분석을 통해 상황에 맞는 응답을 제공한다. 인·아웃바운드 자동화를 기반으로 t-AI Voicebot은 365일 24시간 운영이 가능해 고객 대기 시간을 줄이고 서비스 접근성을 높였다.

트랜스코스모스코리아 관계자는 “t-AI Voicebot은 보이스 엔진에 LLM 기술을 밀접하게 결합해 고객 서비스 혁신을 실질적으로 구현하는 데 방점을 두고 설계했다”라며 “앞으로 AI를 기반으로 고객 서비스를 고도화하고 운영 효율성을 높여 기업 경쟁력을 강화해 나가겠다”라고 말했다.

한편, 트랜스코스모스코리아는 전 세계 36개국에 진출해 5,000여 개의 고객사에 BPO 서비스를 제공하는 트랜스코스모스 그룹의 한국 법인으로 1만여 명의 임직원이 근무하고 있다. IT 솔루션 및 개발, EC(이커머스), 디지털마케팅, FS(필드 서비스), 평생교육원 운영 및 교육 컨설팅, 컨택센터 구축 및 운영, Direct Mail(우편 발송서비스), Omni Channel 시스템(모바일, 이메일, 우편) 구축 및 서비스 등 기업 비즈니스의 업무 영역에 최적화된 BPO 서비스를 350여 개 고객사의 다양한 산업군에 맞춰 제공해 비용 절감 효과는 물론 매출 증가 및 기업의 생산성과 CS 향상에 기여하고 있다.

최성민 더파워 기자 news@thepowernews.co.kr