한화생명금융서비스 전주지역단에서 열린 ‘영업현장 고객신뢰 PLUS 데이’ 교육에서 한화생명 최재덕 소비자보호실장이 금융소비자보호 및 완전판매 실천을 위한 교육을 진행하고 있다.[더파워 이경호 기자] 한화생명이 지역단과 콜센터, 손해사정 조직 등 전국 29개 영업현장을 직접 찾아 완전판매와 금융소비자보호 점검에 나선다. 금융감독원 민원 사례를 현장 교육에 활용하고 실제 영업 과정에서 겪는 애로사항까지 수렴해 제도 개선으로 연결한다는 계획이다.
한화생명은 지난 15일부터 다음달 말까지 최고고객책임자(CCO) 주관으로 ‘영업현장 고객신뢰 PLUS 데이’를 운영한다고 16일 밝혔다.
이번 프로그램은 소비자보호 강화가 필요한 고객 접점 조직을 직접 찾아 금융소비자보호 정책과 감독 방향, 최근 민원 처리 동향 등을 공유하는 전국 순회 교육이다. 완전판매 문화를 정착시키고 민원 발생을 사전에 줄이는 데 초점을 맞췄다.
교육에서는 금융상품 판매 과정에서 지켜야 할 6대 판매준칙과 설명의무 준수 등을 다룬다. 금융감독원에 접수된 민원 사례를 토대로 주요 민원 발생 원인과 예방 방안도 공유할 예정이다.
순회 대상은 한화생명금융서비스 지역단과 라이프랩 지역단, 콜센터, 손해사정 조직, 제휴 GA 사업부 등 총 29개 기관이다. 각 자회사 GA의 CCO와도 협력해 소비자보호 관련 교육과 점검을 확대한다.
일방적인 교육에 그치지 않고 현장의 의견도 직접 듣는다. 민원 대응 과정에서 발생하는 애로사항과 제도 개선 의견을 수렴해 향후 소비자보호 제도와 업무 프로세스 보완에 활용할 방침이다.
한화생명은 영업현장 순회와 함께 외부 전문가와 고객 의견을 활용한 소비자보호 체계도 운영하고 있다.
지난 4월 출범한 ‘고객신뢰 PLUS 자문위원회’는 소비자 권익 보호와 관련된 주요 사안을 외부 전문가의 시각에서 검토하고 개선 과제를 제안하는 역할을 맡고 있다. 회사는 자문 결과를 내부 제도와 업무 절차에 반영하고 있다.
지난 7월부터는 320명 규모의 고객패널을 운영 중이다. 상품과 서비스에 대한 고객 의견을 수렴해 관련 부서와 공유하고 실제 서비스 개선에 활용한다.
영업현장에서는 소비자보호 교육과 안내를 병행하면서 완전판매 준수 여부에 대한 점검도 지속하고 있다. 이번 전국 순회 프로그램을 통해 본사 차원의 소비자보호 정책이 실제 고객 접점에서 제대로 작동하는지 확인한다는 구상이다.
최재덕 한화생명 소비자보호실장은 "소비자보호는 고객과 가장 가까운 영업현장에서 실천될 때 의미가 있다"며 "이번 고객신뢰 PLUS 데이를 통해 현장의 소비자보호 문화를 강화하고 고객이 신뢰할 수 있는 금융서비스 환경을 만들어 나가겠다"고 말했다.
이경호 더파워 기자 lkh@thepowernews.co.kr
