[더파워 류동우 기자] SK텔레콤이 고객에게 직접 “회사를 신뢰하느냐”고 묻는 대신, 고객이 서비스를 이용하면서 보이는 행동으로 신뢰 수준을 측정하는 지표 개발에 나선다. 약정 만료일을 따로 챙기거나 부가서비스 해지 여부를 다시 확인하지 않아도 되는 상태 자체를 신뢰의 증거로 보겠다는 접근이다.
SKT는 지난 21일 고객자문단과 고객신뢰위원회가 함께 참여한 ‘2026 인사이트 데이’를 열고 고객이 직접 제안한 기업 신뢰 기준과 지표를 논의했다고 22일 밝혔다.
이번 행사는 지난 1월 정재헌 SKT 최고경영자(CEO)와 주요 임원진, 고객신뢰위원회가 마련한 ‘2026년 신뢰 회복 강화 방안’을 실제 측정 가능한 지표로 구체화하기 위한 후속 절차다.
행사에는 한명진 SKT MNO CIC장과 이혜연 고객가치혁신실장 등 주요 임원진, 안완기 고객신뢰위원회 위원장과 위원들, 고객자문단 30명이 참석했다.
논의의 출발점은 ‘신뢰를 묻지 말고 행동으로 읽자’는 방식이다. 설문을 통해 고객의 인식을 직접 묻는 대신 서비스 이용 과정에서 나타나는 행동 변화를 신뢰의 지표로 삼겠다는 것이다.
SKT는 이를 위해 앞서 고객자문단 100명을 대상으로 기업 신뢰의 의미와 신뢰 형성·훼손 요인을 묻는 온라인 조사와 심층 집단 인터뷰(FGI)를 진행했다.
조사에서는 요금·가격 정보의 투명성, 개인정보와 보안 관리, 문제 발생 시 책임 있는 해결, 안정적인 서비스, 장기고객과의 약속 등이 주요 신뢰 요인으로 꼽혔다.
고객자문단은 이를 토대로 요금제 가입·변경, 통신 서비스 이용, 멤버십 관리·활용, 고객 접점, 기업과의 신뢰 유지 등 5개 영역에서 신뢰가 형성되는 상황과 행동 변화를 제안했다.
예를 들어 선택약정할인 만료 시점을 미리 안내받아 혜택을 놓친 경험이 없는 고객이라면 재신청 날짜를 따로 기록하거나 고객센터에 다시 확인할 필요가 줄어든다. 유료 부가서비스를 해지한 뒤 다음 달 청구서를 열어 실제 해지 여부를 재확인하지 않는 행동도 같은 맥락의 지표 후보로 제시됐다.
참석자들은 분과별로 이 같은 행동 유형을 정리하고 우선순위를 정한 뒤, 각각의 지표를 개선하기 위해 상품·서비스와 고객 응대 과정에서 무엇을 바꿔야 하는지를 논의했다.
SKT는 이번에 도출한 후보 지표를 일반 통신 고객 대상 추가 조사를 통해 검증할 계획이다. 이후 실제 고객 행동 데이터와 연계해 신뢰 수준을 진단하고 이상 징후를 조기에 파악하는 체계로 발전시킨다는 방침이다.
확정된 지표는 상품·서비스 출시 전 고객 관점의 점검 기준으로도 활용한다. 요금과 약정, 혜택 안내의 투명성을 다시 살피고 신뢰가 흔들리는 징후가 나타나면 맞춤형 개선 조치를 적용할 예정이다.
안완기 고객신뢰위원회 위원장은 "고객이 일상 경험을 토대로 직접 신뢰의 기준을 제시했다는 점에서 의미가 크다"며 "일회성 의견 수렴에 그치지 않고 실질적인 변화로 이어질 수 있도록 실행 과정과 성과를 지속적으로 점검하겠다"고 말했다.
한명진 SKT MNO CIC장은 "신뢰는 기업이 선언하는 가치가 아니라 고객이 구체적인 경험을 통해 판단하는 결과"라며 "고객자문단이 제안한 기준을 상품과 서비스, 고객 응대 전반의 점검 기준으로 발전시키겠다"고 강조했다.
