[더파워 류동우 기자] 지난해 사이버 침해 사고 여파로 27년간 지켜온 한국산업의 고객만족도(KCSI) 1위 자리를 내줬던 SK텔레콤이 1년 만에 정상에 복귀했다. 지난 4월 국가고객만족도(NCSI), 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI)에 이어 KCSI까지 1위를 차지하면서 올해 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 1위에 올랐다.
SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 KCSI 조사에서 이동전화 부문 1위를 기록했다고 30일 밝혔다. SK텔레콤은 2024년까지 이 조사에서 27년 연속 1위를 유지했지만 지난해 사이버 침해 사고 이후 자리를 내준 바 있다.
올해 조사에서는 장기고객 혜택과 통화·데이터 품질, 요금제 만족도 등 주요 항목의 고객 만족도가 전년보다 상승했다. SK텔레콤은 사고 이후 상품과 서비스뿐 아니라 고객 응대와 내부 업무 방식까지 고객 신뢰 회복에 초점을 맞춰 재정비했다.
현장 접점도 크게 늘렸다. 올해 전국 87개 시·군에서 고령층 고객 3만5000여명을 대상으로 한 '찾아가는 서비스'를 포함해 총 730회의 현장 고객경험(CX) 활동을 진행했다. 현장을 찾아 이동한 거리는 약 20만㎞에 달한다.
창사기념일에는 정재헌 최고경영자(CEO)를 비롯한 전 임원과 고객신뢰위원회가 고객센터와 유통망, 공항 로밍센터, 장애인복지관 등을 직접 찾았다. 40년 이상 SK텔레콤을 이용한 고객들과도 만나 장기 이용 과정에서 느낀 불편과 서비스 개선 의견을 들었다.
고객 의견을 상품과 서비스에 반영하는 구조도 확대했다. 100명 규모의 고객자문단과 외부 전문가가 참여하는 고객신뢰위원회를 운영하고 있으며 최근에는 '2026 인사이트 데이'를 열어 실제 이용 행동과 체감 경험을 토대로 기업 신뢰를 측정할 수 있는 지표와 개선 과제를 논의했다. 대학생 의견을 T멤버십 혜택과 마케팅에 반영하는 'CX 캠퍼스'도 운영 중이다.
AI는 고객 불편을 찾아내고 통신 품질을 관리하는 데 활용하고 있다. 고객센터에 접수되는 고객의 목소리(VOC)를 AI로 분석해 상품·서비스 개선 사항을 발굴하고, 고객에게 발송하는 메시지 역시 AI 기반으로 검수하고 있다. 대규모 인파가 몰리는 행사에서는 AI 운용 시스템 'A-One'으로 통신 수요를 예측해 기지국 배치와 네트워크 운영에 활용한다.
정재헌 SK텔레콤 CEO는 "이번 KCSI 1위는 고객 신뢰를 회복하기 위해 추진해 온 변화에 대한 평가인 동시에 더 높은 수준의 서비스를 요구하는 의미로 받아들이고 있다"며 "고객을 최우선에 두고 AI를 활용해 실제 이용 과정에서 체감할 수 있는 변화를 만들어 신뢰를 더욱 높여가겠다"고 말했다.
