이혁중 롯데GRS 마케팅부문장(오른쪽)이 지난달 30일 신라호텔에서 진행된 2026 한국산업의 고객만족도(KCSI) 인증패 수여식에서 기념 촬영을 하고 있다.[더파워 이설아 기자] 롯데리아가 한국산업의 고객만족도(KCSI) 패스트푸드 부문에서 14년 연속 1위를 차지했다. 올해는 대표 메뉴를 변형한 신제품 판매 확대와 주문·결제 환경 개선 등을 앞세워 고객 접점을 넓혔다.
롯데GRS는 버거 프랜차이즈 브랜드 롯데리아가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 '2026 한국산업의 고객만족도(KCSI)' 조사에서 패스트푸드 부문 1위에 선정됐다고 1일 밝혔다.
KCSI는 국내 산업별 상품과 서비스에 대한 소비자 만족도를 조사하는 지표로 올해 35년째를 맞았다. 롯데리아는 이번 선정으로 패스트푸드 부문에서 14년 연속 1위를 기록했다.
메뉴에서는 기존 '리아 새우'와 '리아 불고기'를 기반으로 변화를 줬다. 지난 7월 패티의 식감과 볼륨을 강화한 '리아 두툼새우'를 내놓은 데 이어 9월에는 달콤한 감칠맛을 더한 '리아 불고기 레드'를 출시했다.
판매량도 빠르게 늘었다. 리아 두툼새우는 출시 2주 만에 100만개, 리아 불고기 레드는 같은 기간 50만개 판매를 넘어섰다. 특히 리아 두툼새우는 목표 판매량의 242%를 기록했다.
제품 외 고객 접점도 확대했다. 글로벌 패션 브랜드 유니클로 'UTme!'와 협업 디자인 공모전을 진행했으며, '온정돈까스'와 협업해 '디지게 매운 돈까스'를 선보이는 등 기존 버거 제품군 밖에서도 소비자와의 접점을 늘렸다.
디지털 주문 환경도 손봤다. 공식 앱 '롯데잇츠'의 UI·UX를 개편해 주문과 결제 단계를 간소화했으며 모바일·웹 접근성 인증도 획득했다.
롯데GRS 관계자는 "14년 연속 1위는 기존 대표 메뉴의 경쟁력을 강화하면서 새로운 제품과 고객 경험을 지속적으로 확대해온 결과"라며 "앞으로도 롯데리아의 기존 강점을 유지하면서 차별화된 메뉴와 이용 경험을 선보이겠다"고 말했다.
이설아 더파워 기자 seolnews@thepowernews.co.kr
