7일, 더그랜드롯데 서울 사파이어볼룸에서 열린 ‘2026 국가고객만족도(NCSI)’ 1위 기업 인증 수여식에서 정호석 롯데호텔앤리조트 대표이사(우측)와 박성중 한국생산성본부 회장(좌측)이 수상 후 기념촬영을 하고 있다.
[더파워 이경호 기자] 롯데호텔앤리조트가 외국인 투숙객 증가와 브랜드 개편, 멤버십 강화 등을 앞세워 국가고객만족도 호텔 부문에서 9년 연속 1위를 차지했다. 특히 올해 1~8월 전 체인호텔의 외국인 투숙객은 전년 동기 대비 32% 늘었고, 서울 주요 체인호텔의 외국인 고객 비중은 90%를 넘어섰다.
롯데호텔앤리조트는 한국생산성본부가 주관하는 ‘2026 국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 호텔 부문 1위에 선정됐다고 7일 밝혔다.
NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동 개발한 고객만족 측정 지표다. 기업의 상품과 서비스를 실제 이용한 고객이 직접 평가하는 방식으로 운영된다.
롯데호텔앤리조트는 이번 조사에서 서비스뿐 아니라 브랜드 포트폴리오 확대와 멤버십 혜택 강화, 고객 접점 다변화 등이 높은 평가를 받은 것으로 보고 있다.
올해 브랜드 전략도 크게 손봤다. 지난 4월에는 업무와 휴식의 균형을 내세운 ‘브리브 바이 롯데호텔’을 광주에서 처음 선보였고, 8월에는 ‘롯데호텔 서울’을 ‘더그랜드롯데 서울’로 리브랜딩했다.
약 50년간 축적한 호텔 운영 경험을 바탕으로 기존 브랜드 체계를 세분화하고 프리미엄 수요까지 대응하겠다는 구상이다.
충성 고객 확보를 위한 멤버십 개편도 병행했다. 지난 9월 롯데호텔 리워즈 회원 등급을 세분화하고 혜택을 확대했으며, 최상위 회원을 위한 전용 데스크도 새로 마련했다.
호텔 밖으로 고객 경험을 넓히는 상품 전략도 이어지고 있다. 롯데호텔 김치와 LA갈비를 비롯해 욕실 어메니티, 시그니엘 디퓨저, 자체 침구 브랜드 ‘해온’ 등 PB 상품을 선보였으며 올해는 어메니티 트래블 키트와 핸드크림, 김과 소금까지 제품군을 확대했다.
해외 고객 확보를 위한 제휴도 늘렸다. 밀레니엄호텔앤리조트, 싱가포르항공, 두짓호텔앤리조트 등과 협력하는 한편 한국 전통미를 담은 한정판 티머니 카드와 쇼핑·관광 연계 패키지도 선보였다.
이 같은 전략과 함께 서울 주요 체인호텔의 외국인 고객 비중은 90%를 상회했고, 올해 1~8월 전 체인호텔의 누적 외국인 투숙객은 전년 같은 기간보다 32% 증가했다.
정호석 롯데호텔앤리조트 대표이사는 "9년 연속 국가고객만족도 호텔 부문 1위 선정은 꾸준히 사랑해주시는 고객분들이 있었기에 가능했던 성과"라며 "앞으로도 고객 만족을 넘어 일상과 추억을 함께 만들어가는 롯데호텔앤리조트가 되도록 노력하겠다"고 말했다.
