지난 7일 ‘2026 국가고객만족도조사(NCSI)’시상식에서 이원택 롯데GRS 대표이사(오른쪽)와 박성중 한국생산성본부 회장(왼쪽)이 기념 촬영을 하고 있다.
[더파워 이설아 기자] 롯데리아가 대표 메뉴를 변주한 신제품으로 출시 2주 만에 150만개 판매를 기록한 데 이어 국가고객만족도조사(NCSI) 패스트푸드 부문에서 16년 연속 1위에 올랐다. 47년간 쌓아온 브랜드 정체성을 유지하면서 메뉴와 고객 경험, 디지털 접근성까지 확대한 점이 평가에 반영됐다.
롯데GRS는 버거 프랜차이즈 브랜드 롯데리아가 ‘2026 국가고객만족도조사’ 패스트푸드 부문에서 16년 연속 1위를 차지했다고 8일 밝혔다.
NCSI는 소비자가 직접 경험한 품질과 가치를 종합적으로 평가해 고객 만족도를 측정하는 지표다.
롯데리아는 올해 대표 메뉴인 ‘리아 새우’와 ‘리아 불고기’를 기반으로 새로운 제품을 잇달아 선보였다. 새우 패티의 식감을 강화한 ‘리아 두툼새우’와 불고기에 한국적인 매운맛을 더한 ‘리아 불고기 레드’가 대표적이다.
두 제품은 출시 2주 만에 합산 누적 판매량 150만개를 넘어섰다. 기존 대표 메뉴의 정체성은 유지하면서 맛과 식감을 변주해 기존 고객과 새로운 소비층을 동시에 겨냥했다.
제품 판매를 넘어 고객이 직접 참여하는 브랜드 경험도 확대했다.
글로벌 패션 브랜드 유니클로와는 고객이 만든 디자인을 실제 상품으로 제작하는 커스텀 ‘UTme!’ 공모전을 진행했다. 유명 맛집 ‘온정돈까스’와는 이색 디저트 ‘디지게 매운 돈까스’를 선보여 Z세대 중심의 매운맛 챌린지 문화와 접점을 넓혔다.
디지털 서비스에서는 통합 앱 ‘롯데잇츠’의 UI·UX를 전면 개편했다. 주문과 결제 동선을 줄이는 동시에 모바일·웹 접근성 인증을 획득해 고령층과 장애인을 포함한 디지털 취약계층의 이용 편의성을 높였다.
롯데리아는 브랜드 슬로건 ‘Taste The Fun’을 중심으로 대표 메뉴 변주와 협업 콘텐츠, 디지털 서비스 개선 등을 이어가며 고객 접점을 확대한다는 방침이다.
롯데GRS 관계자는 "앞으로도 롯데리아만의 헤리티지를 담은 혁신적인 메뉴 및 서비스를 통해 차별화된 고객 경험을 선사하겠다"고 말했다.
