[더파워 류동우 기자] 고객 질문에 답하고 관련 메뉴를 찾아주던 통신사 AI가 요금 납부와 로밍 상품 가입까지 직접 처리하는 단계로 확대된다. LG유플러스는 통합 고객 플랫폼 ‘U+one’에서 정보 확인부터 분석·추천·실행까지 하나의 대화로 끝내는 구조로 AI 서비스를 전환하고 있다.
LG유플러스는 U+one의 AI검색을 고객이 원하는 업무까지 처리하는 ‘액셔너블(Actionable) AI Agent’로 단계적으로 고도화한다고 13일 밝혔다.
우선 적용된 분야는 요금 납부와 로밍이다. LG유플러스는 지난 8월 ‘요금납부 Agent’를 선보인 데 이어 9월에는 ‘로밍 Agent’를 도입했다.
기존 AI검색은 고객 질문에 답한 뒤 실제 업무 처리를 위해 관련 앱 화면으로 이동시키는 방식이었다. 새 AI Agent는 고객의 이용정보를 분석해 필요한 서비스를 제안하고, 고객의 최종 확인을 거쳐 결제나 가입까지 대화 안에서 처리한다.
요금납부 Agent에서는 청구금액과 미납 여부, 할인 내역 등을 확인할 수 있다. 전월보다 요금이 달라졌다면 로밍과 부가서비스, 소액결제, 단말 할부금 등 주요 변동 항목을 분석해 원인도 설명한다.
미납요금이 있을 경우 별도의 납부 메뉴로 이동하지 않고 대화 과정에서 결제할 수 있다. 다만 실제 결제처럼 고객에게 직접 영향을 미치는 업무는 AI가 임의로 처리하지 않고 결제 내용을 다시 제시한 뒤 최종 확인을 받도록 설계했다. 이중납부 가능성도 사전에 알리고 처리 과정은 기록한다.
로밍 Agent는 여행 국가와 일정, 데이터 이용 성향 등을 대화로 파악해 상품을 추천하고 가입까지 연결한다. 여행 팁과 현지 결제 정보, 가입 상품의 주요 내용도 함께 제공하며 여행 이후에는 로밍 이용요금도 조회할 수 있다.
실제 상품 가입으로 이어지는 비율에도 변화가 나타났다. LG유플러스에 따르면 로밍 Agent를 통해 상품을 추천받은 고객의 가입 전환율은 추천 후 관련 앱 화면으로 이동시키던 기존 AI검색 방식보다 약 2배 높았다.
다음 단계는 온·오프라인 접점 연결이다. LG유플러스는 올해 4분기 고객 위치를 기반으로 가까운 매장을 추천하고 지도 확인과 길찾기, 전화 연결 등을 지원하는 ‘매장안내 Agent’를 순차 적용할 예정이다.
내년에는 대화형 Agent 적용 범위를 주요 통신 서비스 전반으로 넓힐 계획이다. 이용 이력과 이전 대화를 활용해 고객이 같은 내용을 반복해서 설명해야 하는 불편을 줄이고, 다국어와 음성 기능도 추가해 외국인과 시니어 고객의 접근성을 높인다는 구상이다.
장기적으로는 고객이 앱 안에서 개별 메뉴를 찾아다니지 않고 하나의 입력창에 원하는 업무를 말하면 AI가 적합한 서비스를 찾아 실행까지 지원하는 ‘AI First 앱’으로 U+one을 발전시킬 방침이다.
김원기 LG유플러스 디지털CX트라이브장은 "U+one AI Agent의 핵심은 고객이 복잡한 메뉴를 찾아다니지 않고 AI와의 대화만으로 필요한 업무를 쉽고 편리하게 끝내도록 돕는 것"이라며 "요금납부와 로밍을 시작으로 통신 생활 전반으로 확대하겠다"고 말했다.
