시몬스가 콜센터품질지수 우수기업 인증을 2년 연속 획득했다.(좌측부터 문동민 한국표준협회장, 이종성 시몬스 생산·물류전략부문 부사장)[더파워 한승호 기자] 시몬스가 지난해 침대업계 최초로 콜센터품질지수(KS-CQI) 우수기업 인증을 받은 데 이어 올해도 같은 인증을 획득했다. 고객 상담 체계와 상담사 역량 강화, 고객의 목소리(VOC) 분석을 지속적으로 고도화한 결과다.
시몬스는 KS-CQI 우수기업 인증을 2년 연속 획득했다고 16일 밝혔다.
KS-CQI는 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동 개발한 콜센터 서비스 품질 평가 지표로 올해 14회째를 맞았다. 한국표준협회는 매년 조사 결과를 바탕으로 콜센터 운영과 서비스 품질, 고객경험 개선 등에 성과를 낸 기업과 개인을 선정한다.
시몬스는 지난해 침대업계 최초로 KS-CQI 우수기업 인증을 획득한 데 이어 올해 다시 우수기업으로 선정됐다.
회사는 상담 품질 관리 기준을 마련하고 상담사 역량 강화 교육, VOC 분석 체계 구축, 고객 중심 상담 문화 정착 등을 추진해왔다. 이를 바탕으로 미스터리콜 평가와 이용고객만족도 조사에서 모두 좋은 평가를 받았다고 설명했다.
올해는 시몬스의 브랜드 가치인 ‘흔들리지 않는 편안함’을 제품에서 고객 접점과 서비스 영역까지 확장한 점도 평가에 반영됐다.
단순 문의 응대에서 벗어나 고객 상황과 요구를 파악해 실질적인 해결책을 제시할 수 있도록 상담 프로세스를 체계화했다는 게 회사 측 설명이다.
이종성 시몬스 생산·물류전략부문 부사장은 "고객과 맞닿는 최전선의 역량 강화를 위해 전사적인 노력을 기울이고 있다"며 "2년 연속 선정은 사람을 중심에 둔 조직문화가 만들어낸 결과라고 생각한다"고 말했다.
개인 수상도 이어졌다. 시몬스 고객서비스 부문을 총괄하는 이지연 CCC부 상무는 고객 중심 경영과 서비스 혁신에 기여한 공로를 인정받아 개인상인 ‘베스트 CCO’를 수상했다.
이 상무는 2010년 시몬스에 입사한 뒤 2014년 고객센터 팀장을 거쳐 현재 상무를 맡고 있다. 16년간 고객서비스 분야에서 근무하며 현장 실무와 조직 운영, VOC 관리 체계 구축 등을 담당해왔다.
시몬스는 고객의 목소리를 단순 민원 처리 차원을 넘어 서비스와 업무 프로세스를 개선하는 자료로 활용하고 있다는 설명이다.
이 상무는 "고객센터는 문의와 불만을 처리하는 조직을 넘어 고객의 목소리를 회사의 변화로 연결하고 브랜드 신뢰를 완성하는 조직"이라며 "고객이 시몬스를 선택한 순간부터 제품을 사용하는 모든 과정에서 신뢰와 만족을 느낄 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.
한승호 더파워 기자 hansh1975@thepowernews.co.kr
