경동나비엔, KSQI 보일러 A/S 8년째 1위…AI 상담 확대

[더파워 한승호 기자] 경동나비엔이 전화와 영상상담에 인공지능(AI) 기반 고객지원 서비스를 더하며 보일러 A/S 접점을 확대하고 있다. 청각·시각장애인을 위한 상담·제품 이용 지원까지 보완한 가운데 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 가정용 보일러 A/S 부문에서 8년 연속 1위에 올랐다.

경동나비엔은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 조사' 가정용 보일러 A/S 부문에서 8년 연속 1위로 선정됐다고 23일 밝혔다.

회사는 365일 24시간 전화 상담을 운영하고 공식 홈페이지와 카카오톡 채팅 등으로 상담 채널을 확대해왔다. '나비엔 영상지원' 모바일 앱을 이용하면 상담 과정에서 고객이 제품 상태를 영상으로 보여주고 고장 원인과 조치 방법을 안내받을 수 있다.

AI를 활용한 자가진단 기능도 상담 과정에 적용했다. 2021년 도입한 '나비엔 AI 서비스'는 가스보일러 실내온도조절기 사진을 올리면 표시된 에러코드를 분석해 상황에 맞는 자가조치 방법을 안내하는 방식이다.

2024년에는 지능형 고객센터인 AICC(AI Contact Center)를 구축했다. 고객은 온라인 플랫폼과 모바일 앱 '나비엔 하우스'에서 'AI 가이드 에벗'을 이용해 에러코드 원인과 해결 방법 등을 확인할 수 있다. 필요한 경우 A/S 접수나 상담으로 이어지는 형태다.

서비스 접근성을 높이기 위한 기능도 운영하고 있다. 청각장애인이 화면을 통해 상담 메뉴를 확인할 수 있는 '보이는 ARS'를 제공하고 있으며, 시각장애인을 위해 음성안내 기능이 적용된 실내온도조절기와 점자 스티커도 지원하고 있다. '나비엔 하우스'에서는 로그인 후 A/S 접수와 1대1 상담을 이용할 수 있다.

소비자중심경영(CCM) 인증도 이어가고 있다. 경동나비엔은 2023년 보일러 업계 최초로 CCM 7회 연속 인증을 획득해 'CCM 우수 인증기업 명예의 전당'에 이름을 올렸으며, 2025년 추가 인증을 받아 8회 연속 인증을 기록했다고 설명했다.

경동나비엔은 앞으로도 기존 전화·현장 A/S와 디지털 상담을 연계해 고객이 제품 이상을 확인하고 필요한 서비스를 받을 수 있는 접점을 확대해 나갈 계획이다.

한승호 더파워 기자 hansh1975@thepowernews.co.kr