트랜스코스모스코리아, t-AI Analytics로 VOC 자동 분석

(더파워뉴스=최성민 기자) 글로벌 전문 BPO 그룹 ㈜트랜스코스모스코리아는 생성형 AI 기술을 기반으로 한 VOC 분석 솔루션 ‘trans-AI Analytics(이하 t-AI Analytics)’를 자체 개발해 선보였다.

트랜스코스모스코리아의 ‘t-AI Analytics’는 고객 응대 과정에서 수집된 대화 데이터를 기반으로 유의미한 인사이트를 추출하고, 이를 고객 맞춤형 리포트로 제공하는 분석 솔루션이다. LLM(대규모 언어 모델) 기술을 바탕으로 상담 대화의 맥락과 감정을 세밀하게 분석하며, 정교한 기준에 따른 주제별 분류를 통해 기존 키워드 중심 VOC 분석의 한계를 보완하고 정확도를 높였다.

트랜스코스모스코리아의 ‘t-AI Analytics’ 솔루션은 사람이 직접 파악하기 어려운 다양한 고객 반응을 자동으로 분석한다. 주요 기능으로는 △고객 감정 및 만족도 분석 △서비스 및 상품별 반응 분석 △이슈 및 장애 요소 자동 탐지 △고객 문의 트렌드 분석 등이 있으며, 이를 통해 고객 경험에 대한 전방위적인 인사이트를 도출할 수 있다.

‘t-AI Analytics’ 솔루션을 통해 고객 만족도(CSAT)에 대한 정교한 분석과 맞춤형 리포트 작성이 가능하다. 이를 기반으로 서비스 개선이 필요한 핵심 영역을 명확히 도출할 수 있다. 또 실시간 분석 및 상담 알림 기능을 통해 이슈 발생 시 빠르게 대응함으로써 고객 불만이나 보고 누락을 사전에 방지할 수 있다. 이러한 체계적인 피드백 제공은 고객 경험과 전반적인 운영 품질 향상으로 이어지고 있다.

트랜스코스모스코리아 관계자는 “최근 t-AI Analytics 솔루션을 도입한 쇼핑몰에서는 반품 및 교환 사유 등 고객의 불편 요소를 정밀하게 분석해 서비스 개선에 적극 활용하고 있다”라며 “앞으로도 다양한 데이터를 심층적으로 분석해 고객 인사이트를 도출하고, 이를 바탕으로 더욱 진화된 서비스 전략을 마련해 나가겠다”라고 말했다.

한편, 트랜스코스모스코리아는 전 세계 35개국에 진출해 5,000여 개의 고객사에 BPO 서비스를 제공하는 트랜스코스모스 그룹의 한국 법인으로 1만여 명의 임직원이 근무하고 있다. AI 솔루션 및 개발, AI 컨택센터 구축 및 운영, EC(이커머스), 디지털마케팅, FS(필드 서비스), Direct Mail(우편 발송 서비스), Omni Channel 시스템(모바일, 이메일, 우편) 구축 및 서비스, 평생교육원 운영 및 교육 컨설팅 등 기업 비즈니스의 업무 영역에 최적화된 BPO 서비스를 350여 개 고객사의 다양한 산업군에 맞춰 제공해 비용 절감 효과는 물론 매출 증가 및 기업의 생산성과 CS 향상에 기여하고 있다.