LG유플러스 U+one 이용자 610만명 육박…'플러스' 이용 2배 증가

[더파워 류동우 기자] 고객센터와 멤버십 기능을 하나로 합친 LG유플러스의 통합 앱에서 콘텐츠 이용 비중이 확대되고 있다. 통신 업무를 처리할 때뿐 아니라 문화·여행·생활정보 등을 확인하기 위해 앱을 방문하는 이용자가 늘면서 콘텐츠 채널 이용자 수가 출시 초기의 두 배를 넘어섰다.

LG유플러스는 통합 고객 플랫폼 'U+one(유플러스원)'의 월간활성이용자 수가 지난 8월 609만6384명으로 최고치를 기록했다고 27일 밝혔다. 이는 고객센터와 멤버십 앱 '당신의 U+'를 통합하기 전인 2025년 10월 약 508만명보다 102만명가량 늘어난 수치로, 증가율은 20.2%다.

이용자 증가와 함께 앱 사용 방식에도 변화가 나타났다. 통신 업무 외 콘텐츠와 생활정보를 제공하는 '플러스(+)' 채널의 월 이용자는 출시 당시보다 두 배 이상 증가했다. 플러스 이용 고객은 해당 채널을 이용하지 않는 고객보다 U+one에 두 배 더 자주 접속했으며, 앱 체류시간은 5.3배 길었다.

플러스는 기존 고객센터 앱의 기능에서 벗어나 이용자가 통신 관련 업무가 없을 때도 방문할 수 있도록 구성된 공간이다. 문화·여행·음식·라이프스타일 등 일상형 콘텐츠와 통신 서비스 정보를 함께 제공하며, 현대카드 DIVE와 롱블랙 등 외부 콘텐츠 기업과의 협업도 진행하고 있다. 최근에는 투표와 댓글, 밸런스 게임 등 이용자가 직접 참여하는 콘텐츠로 운영 범위를 넓혔다.

LG유플러스는 AI 기능을 통해 고객의 통신 업무 처리 방식도 바꾸고 있다. 고객이 정확한 서비스 명칭을 알지 못해도 일상적인 문장으로 질문하면 요금 청구 내역과 할인 항목, 미납 여부 등을 확인할 수 있도록 했다. 초기의 긴 설명형 답변은 필요한 정보를 먼저 보여주는 방식으로 개선했으며, 자동완성 기능도 적용했다.

AI검색은 정보 제공에서 실제 업무 처리로 기능이 확장되고 있다. 고객의 이용정보를 바탕으로 여행 일정과 데이터 사용 성향에 적합한 로밍 상품을 안내하고, 고객 확인을 거쳐 가입까지 연결하는 방식이다. 요금 조회와 납부 역시 여러 메뉴를 이동하지 않고 하나의 대화에서 처리할 수 있도록 지원한다.

고객 평가 지표에도 변화가 나타났다. LG유플러스에 따르면 고객 신뢰를 측정하는 순추천지수(t-NPS)는 U+one 출시 직후인 지난해 11월과 비교해 약 1.5배로 높아졌다. LG유플러스는 올해 한국표준협회의 디지털고객경험지수(DCXI) 이동통신 부문에서 3년 연속 1위를 차지했으며, 플러스 채널은 'ICT 어워드 코리아 2026'에서 플래티넘상을 받았다.

강진욱 LG유플러스 모바일·디지털사업그룹장 상무는 "U+one이 통신 업무를 처리하는 앱을 넘어 고객이 일상에서 다시 찾는 플랫폼으로 성장하고 있다"며 향후 초개인화 기술을 활용해 고객의 서비스 탐색 부담을 줄이고, AI의 선제적 제안부터 업무 실행까지 연결하는 기능을 확대하겠다고 밝혔다.

류동우 더파워 기자 rdw2026@thepowernews.co.kr