쿠팡이츠 "'새우튀김 1개 환불' 등 소비자 갑질 피해 점주 지원 못해 송구"

[더파워=유연수 기자] 쿠팡이츠가 과도한 환불요구, 별점 테러 등 일부 소비자의 갑질 행위로부터 점주를 보호하기 위해 전담 조직을 구성하기로 했다.

앞서 지난 21일 ‘MBC’는 쿠팡이츠를 통해 새우튀김을 구매한 한 소비자가 점주를 상대로 새우튀김 1개를 환불해달라며 폭언 및 악의적 리뷰 등을 일삼았다고 보도한 바 있다.

보도에 따르면 소비자로부터 이같은 갑질을 당한 해당 점주는 최근 뇌출혈로 목숨을 잃었다.

22일 쿠팡이츠는 장기환 대표 명의의 입장문을 통해 “일부 이용자의 갑질 및 무리한 환불요구, 악의적 리뷰 등으로 피해를 입은 점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못한 점에 대해 진심으로 사과한다”며 “앞으로 고객상담을 비롯해 서비스전반을 점검하고 고객과 점주 모두 안심하고 좋은 서비스를 누리도록 재발방지 조치를 취하겠다”고 밝혔다.

이어 “갑질 이용자의 악의적인 비난으로 피해를 받게 된 점주 여러분을 보호하기 위한 전담조직을 신설하겠다”면서 “점주 여러분의 어려움을 들을 수 있는 전담 상담사를 배치하고 상담사에 대한 교육과 훈련을 강화하는 등 상담 과정도 개선하겠다”고 덧붙였다.

쿠팡이츠는 점주들이 악성 리뷰에 직접 대응할 수 있는 방안도 마련하고 보다 공정한 리뷰·평가가 가능하도록 현재 시스템도 개선하기로 했다.

쿠팡이츠측은 “악성 리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 조속히 도입하고 악성 리뷰가 신속하게 노출이 되지 않도록(블라인드 처리) 신고 절차도 개선하겠다”며“그동안 공정한 리뷰·평가를 위해 점주가 제공하는 음식 만족도와 배달파트너가 제공하는 배달 만족도를 별도로 평가해 왔다. 공정한 리뷰를 위해 이러한 평가 분리 기능이 강화될 수 있도록 개선하겠다”고 설명했다.

그러면서 “앞으로 갑질 이용자 문제 해결을 위해 점주 및 시민사회 등 각계의 목소리를 경청하고 해결책 마련에 적극 동참하겠다”며 “일부 갑질 이용자로 인해 다수의 고객과 점주분들이 피해를 보는 일이 없도록 최선을 다하겠다”고 강조했다.

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