[더파워 유연수 기자] 제주지역 주요 렌터카 업체들이 온라인 예약은 간편하게 제공하면서도 취소 절차는 복잡하게 만들어 소비자 불편을 초래하고 있는 것으로 드러났다. 한국소비자원은 14개 업체를 대상으로 조사한 결과, 9곳이 예약과 취소 방식을 다르게 운영해 ‘취소 방해형 다크패턴’ 의심 사례에 해당한다고 8일 밝혔다.
조사에 따르면 대부분 업체는 웹사이트나 모바일 앱에서 손쉽게 예약이 가능하지만, 취소나 변경은 전화·홈페이지 게시판·상담톡 등 제한된 경로를 거쳐야만 한다. 심지어 일부 업체는 영업시간 외에는 연락이 불가능해, 규정상 전액 환불이 가능함에도 취소 시점을 이유로 환불을 거부한 사례도 있었다.
취소 수수료 고지도 부실했다. 14개 중 5개 업체는 예약 과정에서 취소 수수료 기준을 명확히 안내하지 않았으며, 2개 업체는 같은 홈페이지 안에서도 ‘대여약관’과 ‘문의 게시판’에 서로 다른 규정을 기재해 소비자 혼란을 키웠다. 예컨대 한 메뉴에는 24시간 이내 취소 시 요금의 10%를 공제한다고 안내하면서, 다른 메뉴에는 3000원만 차감한다고 적혀 있었다.
실제 피해 사례도 다수 확인됐다. 예약 직후 차량 종류를 잘못 선택한 소비자가 규정상 수수료 없이 취소가 가능했음에도 주말이라는 이유로 전화 연결이 되지 않아 전액 환불을 거부당한 경우, 추석 연휴 기간 콜센터 연결이 불가능해 취소 요청을 못하고 수수료를 부과받은 경우 등이 있었다.
현행 전자상거래법은 예약·계약과 동일한 방법으로 해지·취소가 가능하도록 규정하고 있으며, 복잡한 절차로 소비자의 권리를 제한하는 행위를 금지하고 있다. 한국소비자원은 제주지역 렌터카 업체들에 취소 절차를 예약 방식과 동일하게 운영하고, 예약 화면에서 취소 수수료 규정을 명확히 고지할 것을 권고했다.
소비자원 관계자는 “소비자는 예약 전 취소·변경 가능 시간과 방법, 취소 수수료 기준을 반드시 확인해야 피해를 예방할 수 있다”며 “사업자들의 개선이 시급하다”고 강조했다.
