KT, AI가 월 120만건 상담…해결률 81%로 높이고 상담시간 11% 단축

[더파워 류동우 기자] KT가 인공지능(AI)을 활용해 고객센터 상담부터 통신 장애 처리까지 자동화 범위를 넓히고 있다. 월평균 120만건의 상담을 처리하는 AI 보이스봇은 고객 문의를 한 번에 해결하는 비율을 81%까지 끌어올렸고, 상담사 지원 시스템을 통해 상담시간도 11% 단축했다.

KT는 29일 고객센터 보이스봇에 거대언어모델(LLM) 기반 고객 의도 분석 기술을 적용한 결과, 상담완결률이 기존 77%에서 81%로 4%포인트 상승했다고 밝혔다. 고객이 문의 내용을 길게 설명하거나 대화 도중 주제를 바꾸더라도 전체 맥락을 분석해 요청 사항을 파악하는 방식이다.

보이스봇에는 고객과 AI가 동시에 말하고 들을 수 있는 양방향 대화 기술도 적용됐다. 대화 흐름 속에서 고객의 의도를 파악하고 필요한 업무를 처리하도록 기능을 강화한 것으로, 단순 문의 응답뿐 아니라 통신 장애 관련 업무에도 활용되고 있다.

특히 상담사 연결이 어려운 주말과 야간에도 장애 처리가 가능하도록 서비스를 확대했다. 고객은 AI 보이스봇을 통해 사후서비스(A/S)를 접수하고 원격 장애조치와 복구 여부 확인, 현장 출동 신청까지 진행할 수 있다. KT는 이러한 자동화로 연간 약 20만명의 고객이 장애 처리 과정에서 다시 문의해야 하는 불편을 줄일 수 있을 것으로 예상했다.

상담사 업무에도 AI를 적용해 처리시간을 줄였다. 'AI 상담 어시스트'는 고객과의 통화 중 필요한 정보를 제공하고, 상담 종료 후에는 상담 유형 분류와 내용 요약을 자동으로 작성한다. 상담 품질을 분석해 개선이 필요한 부분을 안내하는 기능도 갖췄다.

KT에 따르면 AI 상담 어시스트 도입 이후 평균 상담시간은 31초(11%) 감소했다. 상담 직원의 이직률도 소폭 낮아진 것으로 나타났다.

KT는 앞으로 보이스봇을 복합적인 문의까지 처리할 수 있는 '보이스 에이전트'로 발전시킬 계획이다. AI 상담 어시스트도 영업 상담과 신입 상담사 교육 등으로 적용 범위를 확대하고, 금융·공공·의료·제조·유통 분야를 대상으로 기업용 AI 고객센터(AICC) 사업을 강화할 방침이다.

최세준 KT 커스터머전략본부장은 "KT 고객센터는 고객의 문의에 답변하는 것을 넘어 고객의 의도를 이해하고 필요한 업무까지 수행하는 AI 기반 고객센터로 진화하고 있다"며 "앞으로도 고객에게는 더욱 빠르고 편리한 상담 경험을 제공하고, 상담사에게는 AI를 기반으로 한 효율적인 업무 환경을 지원하며 고객센터 혁신을 지속해 나가겠다"고 말했다.

류동우 더파워 기자 rdw2026@thepowernews.co.kr