[더파워 이설아 기자] 입점 상품의 품질 관리가 곧 유통 채널의 경쟁력으로 직결되는 가운데, 롯데홈쇼핑이 업계 최초로 ‘품질 전문가 TIP’ 제도를 도입하며 고객 신뢰 강화에 나섰다.
롯데홈쇼핑은 지난 17일 인터넷쇼핑몰 상품 상세 페이지에 ‘품질 전문가 TIP’ 서비스를 선보였다고 밝혔다. 이 서비스는 각 상품을 검수한 품질 전문가가 직접 의견을 제공하는 방식으로, 전문가 프로필과 품질 소견, 활용 팁, 주의사항 등을 소비자에게 안내한다. 아울러 파트너사의 입점 절차와 사후 품질 관리를 돕는 AI QA 챗봇까지 운영해 고객이 믿을 수 있는 쇼핑 환경을 구축한다는 계획이다.
롯데홈쇼핑은 지난 6월 고객만족위원회를 통해 소비자 50여명을 대상으로 상품평 개선 설문을 진행했다. 응답자 중 80% 이상이 일반 리뷰보다 전문가 의견을 선호한다고 답했다. 이에 따라 40년 경력의 패션 기술지도사, 국가기술 자격증 보유 전문가 등 업계 최고 수준의 인력이 참여하는 ‘품질 전문가 TIP’을 개발했다. 현재 패션, 뷰티, 식품 등 100여개 상품에 적용됐으며, 추후 카테고리 전반으로 확대할 예정이다.
상품 상세 페이지 상단에는 전문가 사진과 함께 품질 의견과 활용 팁이 제공된다. 패션 상품은 디자인 세부사항과 사이즈 가이드를, 식품은 섭취 시 주의사항을, 명품·뷰티는 정품 보증과 위조품 구별법을 안내한다. 반품, 교환, 1:1 상담 등에도 확대 적용해 구매 전 과정에서 차별화된 경험을 제공한다는 방침이다.
박선영 롯데홈쇼핑 고객만족부문장은 “고객에게 안심할 수 있는 쇼핑 환경을 제공하기 위해 품질 전문가의 의견을 직접 소개하는 서비스를 도입했다”며 “전문가의 평가와 활용 팁, 주의사항을 통해 소비자가 놓치기 쉬운 부분까지 보완하며, 신뢰를 최우선 가치로 품질경영을 강화해 나가겠다”고 말했다.
품질 관리 체계 역시 전문가 중심으로 강화됐다. 의류는 해외 명품 브랜드 제조 경험을 가진 40년 경력 기술지도사가, 식품은 식품기술사·위생사가, 명품·잡화는 미국보석감정원(GIA) 감정사가, 뷰티는 맞춤형화장품조제관리사가 직접 검수를 맡는다.
또한 AI 챗봇 ‘모니(Moni)’가 파트너사를 대상으로 24시간 실시간 품질 자문을 지원한다. 입점 서류 검토, 번역, 물류 현황 점검, 주문번호 조회 등 월 1500건 이상의 상담을 처리하며, 향후 시험 성적서 자동 판독 기능까지 도입해 법적 검증까지 자동화한다는 계획이다.
이설아 더파워 기자 news@thepowernews.co.kr
