[더파워 한승호 기자] 금융소비자보호법 시행 5주년을 계기로 금융권의 소비자보호 체계가 사후 대응에서 사전예방 중심으로 옮겨가고 있다. KB금융그룹은 24일 소비자 권익을 최우선 가치로 두고 사전예방 중심의 소비자 권익 강화 정책을 추진한다고 밝혔다.
KB금융은 KB국민은행과 KB라이프생명 등 주요 계열사 이사회 내에 소비자보호위원회를 신설하고, 상품 기획부터 판매, 사후관리까지 전 과정에서 소비자보호 관점의 실질적인 리스크 점검을 강화할 계획이다. 특히 상품 판매 쏠림이나 민원 급증 등 이상 징후가 발생할 경우 신속하게 대응할 수 있도록 데이터 기반 관리지표인 소비자보호 품질지수(CPQI)를 새롭게 도입한다.
소비자보호 품질지수는 금융상품 기획과 판매, 사후관리 과정 전반에 걸쳐 리스크와 준법, 상품 부서 등 각 부서에 흩어져 있는 소비자보호 관련 점검지표를 통합해 최종 관리지표로 설정한 뒤, 해당 데이터를 분석하는 방식으로 운영된다. 지표별 기준을 벗어나는 경우에는 조기경보 체계를 가동해 선제 대응에 나선다는 구상이다.
지수는 상품판매 전, 상품판매 시, 상품판매 후, 기타 관리지표 등 네 개 항목으로 구성된다. 상품판매 전 단계에서는 투자성향 대비 상품위험도 매칭 적정성과 상품 위험등급별 구성비율, 특정펀드 편중 위험 등을 점검한다. 상품판매 시 단계에서는 투자자 손익현황과 펀드 등 신규 가입 후 중도해지율, 만 65세 이상 실적배당상품 신규 현황 등을 관리한다.
상품판매 후 단계에서는 민원 접수 현황과 민원 처리 기간 등을 통해 소비자 불만 처리의 공정성과 신속성을 점검한다. 기타 항목에는 금융사기 모니터링 현황과 사기이용계좌 발생 현황, 피해구제 환급 현황 등이 포함된다. KB금융은 각 지표를 정상, 관찰, 위험의 3단계로 시각화해 소비자보호를 위한 의사결정을 지원할 방침이다.
KB금융은 이와 함께 상품부서와 리스크관리부 등 유관 부서가 참여하는 협의체를 운영해 소비자보호 품질지수 관리체계를 더욱 정교화할 계획이다. 새롭게 마련한 소비자보호 가치체계를 바탕으로 정보 불균형을 줄이고 공정하고 신뢰할 수 있는 금융환경을 조성하겠다는 구상도 내놨다.
KB금융 관계자는 “금소법 시행 5주년을 계기로 형식적인 소비자보호가 아닌, 고객이 체감할 수 있는 실질적인 소비자보호 체계를 구축하고자 한다”며 “신설된 소비자보호 품질지수를 통해 신뢰할 수 있는 금융환경 조성에 최선을 다하겠다”고 말했다.
