[더파워 이경호 기자] 보험 영업 현장에서도 생성형 AI를 활용한 고객 상담과 교육 서비스가 실제 판매 성과로 이어지고 있다. 한화생명은 생성형 AI 기반 ‘AI STS’와 ‘AI 번역’ 서비스를 활용한 FP의 생산성이 미사용자보다 높게 나타났다고 11일 밝혔다.
한화생명은 지난해 4월 고객 정보에 기반해 보장분석과 상품 제안 화법을 생성하고, 반복 연습과 피드백을 지원하는 ‘AI STS’를 도입했다. 해당 서비스는 관리 고객의 이름을 검색하면 고객이 가입한 보험계약 정보를 바탕으로 부족한 보장 내용과 추천 상품 설명 화법을 생성해준다. 대화 속도와 목소리 톤, 크기, 발음 정확도에 대한 피드백 기능도 제공한다.
신규 고객 상담에도 활용된다. 성별, 연령대, 직업군 등 기본 정보와 병력, 가족사항 등 특이사항을 입력하면 상담 상황에 맞는 화법을 추천한다. 현재 이 시스템은 한화생명 자회사 GA 소속 FP 등 약 2만8000명이 사용하고 있다.
한화생명이 사용자와 미사용자의 판매실적을 비교한 결과, AI STS를 활용한 FP의 인당 건강보험 월평균 판매실적은 미사용자보다 40% 이상 높게 나타났다. 회사는 AI 기반 상담 화법과 훈련이 고객별 보장 수요를 파악하는 과정에 도움을 준 것으로 보고 있다.
한화생명금융서비스 신도림지점 임설화 FP는 “AI가 추천해 준 화법으로 연습하고 고객을 만났는데 실제로 고객이 AI 화법에서 나온 내용을 똑같이 궁금해해서 놀랐던 적이 있다”며 “상품 제안을 할 때 확실히 도움이 되는 것 같다”고 말했다.
AI STS에는 외국인 FP의 상담을 지원하기 위한 번역 기능도 포함됐다. 생성된 상담 화법을 한국어, 베트남어, 중국어, 러시아어, 일본어, 영어 등으로 번역할 수 있다. 한화생명은 향후 고객의 보험금 지급 이력, 고객센터와 콜센터 상담 내용 등을 반영한 초개인화 화법 생성도 추진할 계획이다.
외국인 설계사 교육을 위한 ‘AI 번역 어시스턴트’도 운영 중이다. 한화생명은 외국인 설계사가 한국어 보험 자격시험을 준비하는 과정에서 보험 용어 학습에 어려움이 있다는 점을 반영해 지난해 10월 해당 서비스를 도입했다. 국내 FP가 자격시험 공부에 활용하는 교육 영상과 모의고사, AI 해설 지원을 한국어, 중국어, 베트남어로 선택해 수강할 수 있다. 향후 러시아어와 영어 등으로도 확대할 예정이다.
AI 번역 서비스는 외국인 설계사 확대에도 영향을 주고 있다. 한화생명 판매자회사인 한화생명금융서비스에서 활동하는 외국인 설계사는 현재 1681명으로, 2024년 말 1451명보다 약 16% 증가했다. 한화생명은 2025년 해당 시스템 도입 이후 설계사 자격 등록 과정의 효율이 높아진 것으로 분석했다.
중국 출생인 한화생명금융서비스 이금란 FP는 “FP를 하고 싶어하는 고향 사람들도 자격 시험부터 겁내는 경우가 많은데, AI번역 시스템을 보여주면 그제서야 안심하곤 한다”며 “리크루팅에 큰 도움이 된다”고 말했다.
외국인 고객의 보험 가입도 늘고 있다. 한화생명의 외국인 보험 가입 건수는 2023년 약 2만8000건에서 2024년 4만6000건, 2025년 7만3000건으로 증가했다. 회사는 외국인 FP의 언어 기반 상담과 계약 관리가 관련 시장 대응에 활용될 수 있다고 설명했다.
전준수 한화생명 마케팅실장은 “향후에도 FP들이 초개인화 된 고객 맞춤 컨설팅을 할 수 있도록 다양한 AI서비스를 출시할 계획”이라고 말했다.
이경호 더파워 기자 lkh@thepowernews.co.kr
