27일 서울 중구 서울신라호텔에서 열린 인증수여식에 김원기 LG유플러스 디지털CX트라이브 담당(왼쪽부터), 문동민 한국표준협회장, 방욱재 LG유플러스 디지털플랫폼개발Lab 담당이 기념촬영을 하고 있는 모습.[더파워 류동우 기자] LG유플러스가 한국표준협회가 평가하는 디지털 고객경험 분야에서 이동통신 부문 3년 연속 1위를 기록했다. 이동통신 평가가 처음 도입된 2024년부터 올해까지 한 번도 1위를 놓치지 않았다.
LG유플러스는 한국표준협회가 주관하는 ‘2026 디지털고객경험지수(DCXI)’ 이동통신 부문에서 1위를 차지했다고 27일 밝혔다.
DCXI는 고객이 기업의 디지털 채널에서 상품과 서비스를 이용하는 과정에서 경험하는 수준을 평가하는 지표다. 이동통신 부문 평가는 2024년 처음 도입됐다.
LG유플러스는 통합 고객 앱 ‘U+one’을 중심으로 디지털 서비스를 재편해왔다.
U+one에서는 요금 조회·납부를 비롯해 요금제 변경, 로밍 가입, 멤버십 이용 등을 고객이 직접 처리할 수 있다. 회사는 고객의 앱 이용 과정을 분석해 데이터 관리와 가입 서비스 확인 등 자주 사용하는 기능도 지속적으로 손봤다.
가족의 통신 서비스를 대신 관리할 수 있는 기능도 확대하고 있다.
현재 U+one에서는 자녀의 요금을 조회·납부하고 선택약정을 관리하거나 분실신고를 할 수 있다. LG유플러스는 이용자 반응을 토대로 향후 부모의 요금까지 관리할 수 있는 기능을 추가할 계획이다.
기존 고객센터 중심의 기능 외에 콘텐츠와 혜택도 늘리고 있다. ‘플러스’ 서비스를 통해 앱 안에서 콘텐츠와 혜택을 함께 이용할 수 있도록 영역을 확대했다.
AI도 U+one 고도화의 핵심 축으로 활용한다.
LG유플러스는 앱 내 AI 검색 기능을 적용하고 챗봇·콜봇과 AI 상담 지원 기능을 활용해 고객 문의에 대응하고 있다. 이용 패턴을 반영한 개인화 서비스도 확대하고 있다.
하반기에는 AI 검색의 역할을 한 단계 더 넓힌다.
단순히 고객이 원하는 정보를 찾아주는 데서 그치지 않고 요금 조회와 납부 등 실제 업무 해결까지 지원하는 ‘AI 에이전트’ 형태로 고도화할 계획이다.
U+one에서 바로 이용할 수 있는 멤버십 영화 예매 기능과 개인화 기반 콘텐츠도 확대할 예정이다.
강진욱 LG유플러스 모바일·디지털사업그룹장 상무는 “앞으로 AI 에이전트를 활용해 고객이 원하는 정보를 찾는 것은 물론 필요한 업무도 보다 쉽게 처리할 수 있도록 서비스를 고도화하겠다”고 말했다.
류동우 더파워 기자 rdw2026@thepowernews.co.kr
