/신한라이프[더파워 이경호 기자] 신한라이프 전 임원이 세 차례에 걸쳐 콜센터를 찾았다. 보고서로 고객 민원을 확인하는 데 그치지 않고 실제 상담 내용을 듣고, 반복적으로 발생하는 불편이 본사 제도나 업무 과정에서 비롯된 것은 아닌지 직접 살펴보기 위해서다.
신한라이프는 고객중심경영과 소비자보호 체계를 강화하기 위해 17일까지 세 차례에 걸쳐 전 임원들이 서울 금천구 콜센터를 방문했다고 밝혔다.
임원들은 실제 상담사례를 바탕으로 고객이 보험서비스를 이용하면서 제기하는 문의와 불편 사항을 확인했다. 상담사들이 고객을 응대하는 과정에서 겪는 어려움과 본사 차원의 지원이 필요한 부분도 함께 들었다.
특히 각 업무를 담당하는 임원들이 상담 과정에서 반복적으로 나타나는 문의를 직접 살펴보고 서비스나 제도, 업무 프로세스 가운데 보완이 필요한 부분을 점검했다. 현장에서 나온 고객과 상담사 의견을 토대로 개선과제를 정리해 순차적으로 반영한다는 계획이다.
이번 현장 방문은 신한라이프가 올해부터 강화하고 있는 소비자보호 체계의 연장선이다. 회사는 올해 초 소비자보호 내부통제와 전문성 강화를 위해 관련 조직을 개편했으며 지난 4월에는 소비자보호 실천 선포식을 열었다.
당시 신한라이프는 상품 개발과 판매뿐 아니라 계약 관리와 보험금 지급 등 보험서비스 전 과정에서 고객을 우선하는 소비자보호 원칙을 적용하겠다는 방침을 밝혔다.
보험은 가입 이후에도 계약 관리와 보장내용 확인, 보험금 청구, 연금 수령 등 이용 기간이 길다는 점에서 고객 접점 관리도 확대하고 있다.
고객이 직접 서비스 개선사항을 제안하는 '고객컨설턴트' 제도도 운영 중이다. 이를 통해 보험약관과 상품설명서, 상품안내장 등을 고객이 이해하기 쉽고 보기 편한 형태로 개선하고 있다.
신한라이프 관계자는 "고객중심경영은 고객이 보험 서비스를 이용하는 과정에서 불편이나 어려움이 없는지 현장에서 살피는 것에서 시작된다"며 "앞으로도 고객의 생애 전반을 함께하며 신뢰받는 금융 파트너로 나아가도록 최선을 다하겠다"고 말했다.
이경호 더파워 기자 lkh@thepowernews.co.kr
