LG유플러스, 고객 아이디어 1만건 모아 U+one 기능 개선

[더파워 류동우 기자] LG유플러스가 고객 참여형 서비스에서 접수한 의견을 바탕으로 통합앱 기능과 사용자 경험 개선에 나서고 있다. LG유플러스는 고객 참여 플랫폼 ‘심플 랩’을 통해 접수된 아이디어가 운영 7개월 만에 누적 1만건을 넘어섰고, 이 가운데 11% 이상을 실제 서비스 반영 또는 개발·검토 과제로 추진하고 있다고 4일 밝혔다.

심플 랩은 LG유플러스가 고객 의견을 수집해 서비스 개선에 활용하는 참여형 플랫폼이다. 매월 정해진 주제와 자유 주제를 통해 이용 과정에서 나온 불편사항과 개선 아이디어를 접수하고 있다.

LG유플러스는 접수된 의견 중 반복적으로 제기되는 불편을 중심으로 개선 과제를 선정하고 있다. 쉬운 가입, 로밍, 매장 경험, 제휴 서비스, 통합앱 이용 환경 등 여러 영역에서 고객 의견을 분석해 기능과 사용자경험 개선에 반영하는 방식이다.

대표 사례는 통합앱 U+one에 도입된 ‘자녀 통신요금관리’ 기능이다. 기존에는 보호자가 자녀의 요금을 확인하거나 휴대폰 분실 신고 등을 처리하려면 자녀 휴대폰을 직접 확인하거나 고객센터에 문의해야 했다. LG유플러스는 심플 랩에 접수된 관련 고객 의견 146건과 월 3만3000건 규모의 고객센터 문의를 토대로 해당 기능을 개선했다.

이에 따라 법정대리인은 본인 휴대폰에서 자녀 회선의 요금 확인과 납부, 분실 신고, 선택약정 신청 등 주요 업무를 처리할 수 있게 됐다. 자녀 회선 관리와 관련한 반복적인 문의와 절차상 불편을 줄이는 데 초점을 맞춘 기능이다.

지난달에는 U+one 앱에 ‘즐겨찾기’ 기능도 추가했다. 기존에는 요금 조회나 회선 관리처럼 자주 사용하는 기능이 여러 메뉴에 나뉘어 있어 고객이 원하는 메뉴를 찾는 데 시간이 걸린다는 의견이 있었다.

LG유플러스는 고객이 직접 자주 쓰는 기능을 선택해 앱 첫 화면에서 빠르게 접근할 수 있도록 즐겨찾기 기능을 도입했다. 고객은 최대 5개 메뉴를 설정할 수 있으며, 반복적인 메뉴 탐색 없이 필요한 기능을 바로 이용할 수 있다.

LG유플러스는 심플 랩을 통해 단순한 기능 개선뿐 아니라 고객의 실제 이용 맥락을 점검하고 있다고 설명했다. 앞서 홈·모바일 통합요금제와 로밍 서비스 등에서도 고객 의견을 반영한 개선을 진행했다.

회사는 앞으로도 심플 랩을 통해 접수된 의견을 분석하고, 고객 불편이 반복되는 영역을 중심으로 서비스 개선 과제를 발굴할 계획이다.

김희진 LG유플러스 브랜드마케팅팀장은 “심플 랩은 고객의 목소리를 듣는 채널을 넘어 고객이 직접 서비스를 바꿔가는 플랫폼”이라며 “앞으로도 고객이 실제 체감할 수 있는 변화를 지속적으로 만들어가겠다”고 말했다.

류동우 더파워 기자 rdw2026@thepowernews.co.kr