삼성증권, KMAC 주관 ‘2022년 한국의 소비자보호지수(KCPI)’ 금융소비자보호 2년 연속 우수기업

[더파워=이지숙 기자] 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2022년 한국의 소비자보호지수(KCPI)’에서 삼성증권이 금융소비자보호 우수기업으로 2년 연속 선정되었다.

삼성증권은 고객의 권익 침해를 사전에 예방하는 것에 가장 많은 노력을 기울이고 있다. 이러한 노력은 상품 개발, 상품 판매, 사후관리 등 전 과정에서 소비자 피해 방지를 위한 업무 프로세스와 시스템을 체계화한 것에서 나타난다.

상품 개발 단계부터 고객의 피해 가능성을 다각도로 검토하고, 고객의 의견을 적극 반영하기 위해 반기 1회 신상품 만족도 모니터링 조사를 실시한다. 상품 설명서 등 주요 사안은 개발 부서가 자체 점검하고, 소비자보호센터가 다시 검토하는 한편 이러한 프로세스를 전산 시스템으로 관리하여 고객 권익 보호에 만전을 기하고 있다.

삼성증권은 고객 중심 관점에서 VOC의 중요성을 재발견하고, 이를 경영을 위한 자원으로 활용하기 위해 노력하고 있다. 소비자보호센터는 VOC가 제기되면 고객의 니즈와 근본적인 불만 요인을 분석하여 개선 과제화 하는 프로세스를 정착하였다.

고객의 목소리를 경영에 실질적으로 반영하기 위해 매월 부문 총괄, 산하 임원 및 팀장 전체가 참여하는 VOC Day를 개최하며, 이를 CEO가 직접 주관하는 VOC 협의체로 확대하여 매 분기 운영하고 있다. 이러한 노력으로 삼성증권은 2021년 금융감독원 소비자 보호 실태 평가에서 26개 금융기관 중 3개사만 획득한 '양호' 등급을 획득한 바 있다.

특히, 삼성증권은 고객의 권익을 더욱 두텁게 보장하기 위해 2019년부터 대표이사 직속의 금융소비자보호 총괄 책임자(CCO, Chief Consumer Officer)를 별도 선임하고, 금융소비자 보호를 전담하는 소비자보호센터를 산하에 운영하고 있다.

아울러 상품의 개발 및 판매, 사후관리에 이르기까지 전 과정을 소비자보호센터와 사전에 의무적으로 협의하게 하고, 소비자보호 관련 이슈를 정기적으로 점검하는 등 고객의 권익 보고 체계를 더욱 강화하고 있다. 이를 통해 불완전판매를 근절하여 소비자 피해를 예방하는 한편, 발생된 소비자 피해는 전담 보상 조직을 통해 신속히 구제받을 수 있도록 최선의 노력을 다하고 있다.

이밖에도 삼성증권은 디지털 자산관리 역량을 강화하여 디지털 채널을 통해 비대면 맞춤형 전문상담 서비스를 제공한다. 고객의 연령과 니즈에 따른 맞춤형 자산관리가 대면 서비스 못지않게 디지털에서도 구현되는 것이다.

이를 위해 2020년 신설된 디지털 자산관리본부는 투자 상담부터 업무 문의까지 쉽고 편리하게 이용할 수 있는 One-Stop 자산관리 컨설팅을 제공한다. 전화 한 번으로 빠르게 연결되는 상담 서비스는 물론, 채팅 상담 및 화상 상담도 가능하다.

고객의 투자 성향이나 목적에 따라 선택할 수 있는 다양한 금융상품뿐 아니라, 리서치 보고서, 투자 전략, 유망 종목 및 상품 분석 등 양질의 정보도 비대면 상담을 통해 신속하고 편리하게 제공된다. 또한 비대면이 일상화된 상황을 고려하여 고객 니즈에 맞춘 '웹세미나'도 비대면 방식으로 개최하고 있다.

삼성증권은 자산관리의 명가로서 앞으로도 차별화된 디지털 자산관리 플랫폼의 역할을 개척해 나갈 것이다. 또한 MZ세대 등 새로운 고객층에 맞는 서비스를 개발하여 디지털 자산관리 대중화를 선도할 것이라고 밝혔다.

이지숙 기자 news@thepowernews.co.kr