소비자원 설문조사…"주문·배송 괜찮지만 상품은 불만족"
[더파워 유연수 기자] 국내 소비자들은 온라인쇼핑몰의 주문·결제·배송에 높은 점수를 주면서도 상대적으로 상품에는 만족하지 못하는 것으로 조사됐다.
한국소비자원이 지난해 9∼10월 전국 소비자 1500명을 대상으로 설문 조사한 결과 주요 온라인 쇼핑몰 가운데 쿠팡에 대한 소비자 만족도가 가장 높게 나타났다고 8일 밝혔다.
소비자원은 네이버쇼핑과 쿠팡, 11번가, G마켓, 카카오쇼핑 등 5개사를 대상으로 주문·결제·배송 과정 만족도, 상품에 대한 만족도, 서비스 체험 만족도 등을 조사해 8일 밝혔다.
소비자원에 따르면 전체적으로 주문·결제·배송 과정의 만족도가 5점 만점에 4.21로 가장 높았다. 업체별로는 네이버쇼핑(4.27), 쿠팡(4.24), G마켓(4.21), 11번가(4.20), 카카오쇼핑(4.14) 순이었다.
반면 차별화된 상품 제공, 상품 품질 등을 평가하는 상품 요인은 3.66점으로 가장 낮았다. 카카오쇼핑(3.75) 이용자의 만족도가 가장 컸고 11번가(3.68), 쿠팡(3.65), 네이버쇼핑·G마켓(3.61)이 뒤를 따랐다. 서비스 체험 만족도는 5개 업체에서 모두 '부정 감정'이 '긍정 감정'을 앞섰다.
모든 평가 영역을 고려한 종합 만족도는 쿠팡(3.83)이 가장 높았다. 이어 네이버쇼핑(3.79), G마켓(3.75), 11번가(3.72), 카카오쇼핑(3.71) 순으로 나타났다.
월평균 온라인쇼핑몰 구매액의 경우 2019년 조사에서는 ‘5만~10만원 미만’이라는 응답이 33.8%로 가장 많았지만 지난해엔 ‘25만원 이상’이 27.4%로 가장 많았다.
온라인쇼핑몰 구매 횟수는 ‘한 달에 2~3회’가 31.0%로 가장 많았고 다음으로 ‘일주일에 1회 정도’ 30.3%, ‘일주일에 2~3회’ 19.3% 등의 순이었다.
온라인쇼핑몰 구매 횟수와 종합만족도의 관계를 분석한 결과 구매 횟수가 많을수록 만족도도 높은 것으로 나타났다. ‘일주일에 4회 이상’ 구매하는 소비자의 종합만족도가 3.94점으로 가장 높았고 ‘한 달에 1회 정도’ 구매하는 소비자의 종합만족도는 3.68점으로 가장 낮았다.
이용하는 온라인쇼핑몰을 바꾼 경험이 있는 소비자에게 그 이유를 물어봤더니 카카오쇼핑은 '앱이 사용하기 편해서', 쿠팡은 '판매가격이 더 저렴해서'라는 응답이 가장 많았다. 네이버쇼핑과 11번가, G마켓은 '부가 혜택이 더 좋아서'라는 응답이 다수였다.