LG유플러스가 자체 개발한 인공지능(AI) 기반 상담 시스템 ‘AI 상담 어드바이저’를 통해 고객의 상담 시간을 획기적으로 줄이고 상담 품질을 끌어올리고 있다.
LG유플러스는 지난해 9월부터 고객센터에 AI 상담 어드바이저를 적용한 결과, 월 평균 고객 상담 시간이 약 117만분 단축되는 성과를 거뒀다고 27일 밝혔다. 이는 일 평균 7만5000여건(주말 제외 근무 기준)의 상담이 이뤄지는 점을 고려할 때, 고객 1인당 통화 대기시간과 상담 시간이 각각 17초, 30초 줄어든 데 따른 것이다.
AI 상담 어드바이저는 LG유플러스가 자사 AI컨택센터(AICC)에 적용한 AI 상담 지원 시스템으로, 고객 전화 수신부터 상담 종료 후 분류 작업까지 전 과정을 돕는다. 상담사에게 맞춤형 상담 정보를 실시간으로 추천해주는 것은 물론, 후속 업무까지 AI가 자동화해 상담사의 업무 부담을 크게 덜어준다.
핵심 기술은 ‘Agentic RAG’와 ‘AI In The Loop’다. Agentic RAG는 고객 질문을 실시간 분석한 뒤 기업 내 정보에서 필요한 데이터를 검색하고, 이를 토대로 AI가 상황에 맞는 답변을 스스로 생성하는 기술이다. 고객이 “eSIM이 뭐예요?”라고 물으면 단순 설명을 넘어 가입 절차와 주의사항까지 안내할 수 있다. LG유플러스에 따르면 이 기술의 답변 정확도는 약 90%에 이른다.
AI In The Loop는 상담 이후 AI가 대화 내용을 자동으로 분류하고, 또 다른 AI가 이를 검증해 정확도를 높이는 구조다. 이를 통해 상담사 대신 AI가 업무를 맡아 효율을 크게 높였다. 실제로 사람이 처리할 경우 약 5760분 걸리는 2000건의 상담 분류 작업을 AI는 3000건 기준 40분 만에 완료한 것으로 나타났다.
LG유플러스는 여기에 그치지 않고 ‘AI Auto QA’도 도입할 계획이다. 이 기술은 AI가 상담 내용을 자동으로 평가하고, 상담사에게 피드백을 제공해 상담 품질 향상을 유도하는 기능이다. 올해 3분기 도입 예정이며, ‘Graph of Thought’ 기술을 적용해 항목별 정확하고 일관된 평가가 가능하다.
서남희 LG유플러스 CV담당은 “AI 상담 어드바이저는 상담사 업무를 깊이 이해한 AI로 진화하고 있다”며 “고객 편의성과 상담사 만족도를 동시에 높이는 선순환 구조를 만들어가겠다”고 밝혔다.
LG유플러스는 향후 AI 상담 어드바이저를 지속 고도화해 전체 상담 시간 절감률을 30%까지 끌어올리고, 상담 이외의 모든 작업을 AI로 자동화해 상담사가 핵심 고객 대응에 집중할 수 있도록 한다는 계획이다.
