추경호 대구시장, 120달구벌콜센터 민원 응대 점검

[더파워 대구경북취재본부 배성원 기자] 추경호 대구시장이 시민 민원 상담 창구인 120달구벌콜센터를 찾아 운영 상황을 점검했다. 대구시는 추 시장이 지난 10일 120달구벌콜센터를 방문해 민원 응대 시스템을 살피고 상담사들을 격려했다고 13일 밝혔다.

120달구벌콜센터는 대구시 행정과 시민을 연결하는 대표 민원상담 창구다. 시정 전반에 대한 민원 상담과 생활불편 신고, 교통·복지·문화행사 등 시민 생활과 밀접한 정보를 안내한다.

추 시장은 이날 콜센터 운영 현황과 주요 민원 처리체계를 보고받았다. 이후 상담 현장을 둘러보며 시민 불편사항 접수부터 처리까지 이어지는 과정을 확인했다.

상담사 근무 여건도 함께 점검했다. 대구시는 민원 응대 과정에서 발생할 수 있는 감정노동과 악성민원 대응 실태를 살피고, 근무환경 개선 방안도 논의했다고 설명했다.

추 시장은 “시민들은 궁금하거나 불편한 일이 생기면 가장 먼저 120을 찾는다”며 “120달구벌콜센터는 시민들이 대구시 행정을 처음 접하는 창구인 만큼 작은 목소리 하나도 놓치지 않아야 한다”고 말했다.

이어 “행정을 처리하는 입장에서는 작은 민원일 수 있어도 시민에게는 절실한 문제일 수 있다”며 “시민의 눈높이에서 끝까지 책임감 있게 살펴봐야 한다”고 강조했다.

추 시장은 취임 전 공약으로 제시한 ‘공공현장 폭력·악성민원 예방 및 마음안전망 구축’과 관련해서도 현장 의견을 들었다. 상담사 보호와 안정적인 민원 응대 환경을 마련하는 것이 상담 품질 개선과도 연결된다는 취지다.

그는 “120 상담사는 시민의 다양한 요구와 불편을 최일선에서 마주하는 중요한 역할을 맡고 있다”며 “감정노동으로 인한 어려움이 큰 만큼 안정적인 근무 환경 조성과 상담 품질 향상을 위한 지원을 지속적으로 챙기겠다”고 밝혔다.

120달구벌콜센터는 전화 상담뿐 아니라 문자상담, AI상담, 보이는 ARS 등 다양한 채널을 운영하고 있다. 대구시는 시민 만족도와 상담 품질을 계속 점검하고, 개선이 필요한 부분은 보완할 계획이다.

추 시장은 “시민들이 120달구벌콜센터를 통해 대구시 행정에 신뢰를 가질 수 있어야 한다”며 “시민들이 체감하는 민원서비스 수준을 높여 달라”고 당부했다.

배성원 더파워 기자 sw0328@thepowernews.co.kr