9일 충남 천안에서 NH농협은행 금융소비자보호부문 박장순 부행장(오른쪽 여섯 번째)과 직원들이 '민원조사역 역량 강화 교육 및 현장소통 간담회'를 실시하고 기념촬영을 하고 있다.
[더파워 이경호 기자] NH농협은행이 금융소비자 민원을 전담하는 조사역 32명을 한자리에 모아 실제 민원 사례와 데이터를 기반으로 대응 역량을 점검했다. 민원이 발생한 뒤 처리하는 데 그치지 않고 반복 민원의 원인을 찾아 제도와 시스템 개선까지 연결한다는 구상이다.
NH농협은행은 지난 9일 충남 천안에서 민원조사역 등 32명을 대상으로 ‘민원조사역 역량 강화 교육 및 현장소통 간담회’를 진행했다고 10일 밝혔다.
이번 교육은 금융소비자의 권리의식이 높아지고 민원 유형이 다양해지는 상황에서 조사·처리 전문성을 강화하기 위해 마련됐다. 현장에서 민원 업무를 맡고 있는 조사역들의 애로사항과 제도 개선 의견을 직접 듣는 자리도 함께 운영했다.
교육에서는 최근 민원 데이터와 금융권 공시자료를 토대로 민원 발생 흐름과 주요 유형을 분석했다. 지역별 주요 사례를 살펴보며 귀책 원인이 어디에서 발생했는지, 비슷한 민원이 반복되지 않도록 어떤 조치가 필요한지도 공유했다.
실제 민원 사례를 활용한 실무교육도 진행됐다. 조사 과정에서 사실관계를 판단하고 고객에게 대응하는 과정에서 필요한 업무 역량을 높이는 데 초점을 맞췄다.
이어진 간담회에서는 민원 조사·처리 과정에서 발생하는 현장 애로사항과 제도·시스템 개선 필요사항, 본부 차원의 지원 방안 등이 논의됐다. 민원 업무 효율성과 금융소비자 보호 수준을 함께 높일 수 있는 방안도 공유했다.
농협은행은 이날 나온 의견 가운데 즉시 적용할 수 있는 사항은 업무에 반영하고, 추가 검토가 필요한 사안은 관련 부서와 협의해 제도와 업무 프로세스 개선으로 이어갈 계획이다.
박장순 NH농협은행 금융소비자보호부문 부행장은 "민원조사역은 고객의 목소리를 가장 가까이에서 듣고 민원의 원인을 파악하는 금융소비자 보호의 중요한 역할을 담당하고 있다"며 "현장의 목소리를 지속적으로 청취하고 데이터에 기반한 민원 예방과 제도 개선을 통해 고객이 체감할 수 있는 금융소비자 보호를 강화해 나가겠다"고 말했다.
