[더파워 최성민 기자] 신한은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 조사' 은행 부문에서 12년 연속 1위에 선정됐다.
이번 선정은 디지털 금융 환경 변화에 발맞춰 고객 편의성을 높이는 동시에 금융소비자 보호 체계를 지속적으로 강화하며 차별화된 고객 경험을 제공한 점이 높은 평가를 받은 결과다. 신한은행은 고객만족경영을 기반으로 고객의 금융 이용 과정 전반을 재설계하며 고객 중심 금융 혁신을 지속해오고 있다.
대표적으로 영업점의 역할을 단순 금융거래 공간에서 전문 상담 중심 공간으로 전환하는 '스마트 혁신점포'를 확대하고 있다. 거래 업무는 셀프존을 통해 빠르게 처리하고, 상담존에서는 PB 수준의 자산관리와 대출 상담을 제공하는 등 고객 상황에 맞춘 맞춤형 금융 서비스를 제공하고 있다. 특히 본부 대출 전문가와 실시간으로 연결되는 '바로대출창구'를 운영해 상담 전문성을 높였으며, 연내 스마트 혁신점포를 전국 100개 이상으로 확대할 계획이다.
고객의 의견을 서비스 개선으로 연결하는 체계도 한층 정교해졌다. 신한은행은 고객 접점에서 실시간 만족도를 조사하는 'Good서비스 경험조사'를 운영하며 올해부터 AI 기반 분석 기능과 금융소비자 보호 관련 평가 항목을 대폭 강화했다. 이를 통해 고객이 직접 인식하지 못한 잠재적인 불편 요소까지 데이터로 분석하고, 금융소비자 보호 통합 플랫폼 '소보플러스+'를 통해 영업 현장과 본부에 실시간 공유해 서비스 개선에 활용하고 있다.
디지털 금융 플랫폼 경쟁력도 강화하고 있다. 새롭게 개편한 '신한 슈퍼SOL'은 은행·카드·증권·라이프 서비스를 하나의 플랫폼으로 통합해 고객이 여러 앱을 오갈 필요 없이 다양한 금융 업무를 한 번에 처리할 수 있도록 구현했다. 사용자 중심의 UI·UX를 적용해 디지털 금융에 익숙하지 않은 고객도 보다 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 접근성을 높인 것이 특징이다.
금융소비자 보호를 위한 선제적 대응도 확대하고 있다. AI 기반 이상거래 탐지 시스템과 그룹사 간 보이스피싱 의심 정보 공유 체계를 구축했으며, 전국 영업점에 '보이스피싱 안심지킴이 창구 책임자'를 지정해 예방 활동을 강화하고 있다. 이와 함께 금융감독원, 경찰청, 사회복지공동모금회, 굿네이버스와 함께 총 300억원 규모의 '보이스피싱 제로' 사업을 추진하며 금융사기 예방 생태계 조성에도 힘을 보태고 있다.
또한 초고령사회에 대비해 '치매고객 금융보호 TF'를 운영하며 고령 고객의 금융자산 보호 체계를 강화하고 있다. 치매 고객 맞춤형 상품과 서비스 개발은 물론, 고령층 특성을 반영한 이상거래 모니터링 시스템을 구축해 금융사기를 사전에 차단하는 예방 중심의 소비자 보호 체계를 마련하고 있다.
신한은행 관계자는 "고객이 금융을 이용하는 모든 순간에서 편의성과 안전성을 높이는 것이 고객 중심 경영의 핵심"이라며 "앞으로도 디지털 혁신과 금융소비자 보호를 지속적으로 고도화해 고객이 가장 신뢰하는 은행으로 자리매김하겠다"고 말했다.
최성민 더파워 기자 Sungmin@thepowernews.co.kr
