소비자가 숙박 예약 후 10분만 지나도 전액 환불이 불가능하도록 한 야놀자(현 NOL)의 약관이 법원에서 ‘불공정 약관’으로 판결됐다. 플랫폼 측은 자발적 선택의 자유를 강조하며 반발하고 있지만, 법원이 소비자 보호의 손을 들어주면서 숙박 플랫폼 환불 규정을 둘러싼 논란이 새로운 전환점을 맞고 있다.
서울중앙지방법원 민사1002단독 하현국 부장판사는 지난 11일, 소비자 A씨가 야놀자와 해당 호텔을 상대로 낸 부당이득금 반환 소송에서 A씨 승소 판결을 내렸다. A씨는 2023년 야놀자를 통해 약 65만 원 상당의 호텔을 예약한 뒤 2시간 후 취소를 요청했지만, ‘10분 이내만 전액 환불 가능하다’는 약관에 따라 환불을 거부당했다.
이에 대해 재판부는 “해당 환불 불가 조항은 전자상거래법 및 약관규제법에 위배되며, 소비자에게 과도한 책임을 전가한 불공정 약관”이라고 판단하고, 야놀자와 호텔 양측에 숙박비 전액 환불을 명령했다. 특히 “야놀자는 단순 중개자가 아니라 통신판매중개업자로서 법적 책임이 있으며, 호텔 측도 실질적으로 대금을 수령한 당사자”라고 명확히 했다.
하지만 숙박 플랫폼 업계는 환불불가 조항이 소비자의 자발적인 선택이라는 점을 강조하고 있다. 지난 2일 제주대학교에서 열린 ‘숙박예약플랫폼 환불불가 약관’ 토론회에서 놀유니버스(NOL) 오서영 법무실장은 “환불불가 옵션은 가격 할인이라는 실질적 혜택과 맞바꾼 소비자의 선택지이며, 일률적으로 불공정하다고 볼 수 없다”고 주장했다.
오 실장은 또 “숙박서비스는 단기 임대차계약으로서 일정 시간이 지나면 재판매가 곤란한 특성이 있다”며 “전자상거래법 제17조에 따라 청약철회권이 제한될 수 있다”고 반박했다. 그는 2023년 대법원이 글로벌 OTA(온라인여행사) 부킹닷컴의 환불불가 약관을 유효하다고 판단한 판례를 근거로, “판매 조건은 숙박업체가 정하는 것이며, 플랫폼에 대한 일괄 시정명령은 과도한 규제”라고 덧붙였다.
그러나 같은 자리에 참석한 고형석 한국해양대 교수는 오히려 대법원의 판단을 비판했다. 고 교수는 “온라인 숙박 플랫폼에서 체결된 숙박시설 이용 계약은 통신판매에 해당하며, 이는 전자상거래법의 적용을 받아야 한다”고 지적했다. 그는 “청약철회권을 인정하면서도 환불불가 약관을 불공정하지 않다고 본 기존 판례는 법리적으로 모순”이라며, 전면적인 재검토가 필요하다고 주장했다.
