그랜드 하얏트 서울이 ‘서비스의 본질은 사람에 있다’는 신념 아래, 각 부문의 전문성을 갖춘 베테랑 호텔리어들이 팀워크로 만들어가는 차별화된 고객 경험을 실현하고 있다. 이 가운데 객실부의 남주희 차장과 식음부 연회팀의 서광민 차장은 호텔 현장의 중심에서 서비스의 방향성을 이끌고 있는 인물이다. 두 사람은 최근 인터뷰를 통해 ‘기본에 충실하면서도 개인화된 응대’에 대한 자신만의 철학을 공유했다.
서광민 차장은 30년 넘게 연회장에서 수많은 고객을 응대해 온 식음 서비스 부문의 베테랑이다. 그는 최고의 서비스 원칙으로 “고객과 동료를 향한 존중과 진정성”을 꼽으며, 고객의 취향을 기억하고 세세한 요청까지 반영하는 맞춤형 응대가 신뢰의 바탕이 된다고 강조했다. 서 차장은 “고객이 ‘기억되고 있다’는 느낌을 받을 때, 서비스는 단순한 응대를 넘어 감동이 된다”고 말했다.
18년 경력의 남주희 차장은 객실부 전반을 거치며 디지털 전환 이후 변화한 고객 니즈에 능동적으로 대응해왔다. 모바일 키와 QR 예약 같은 기술 기반 서비스도 중요하지만, 그녀는 “결국 고객의 기억에 남는 건 따뜻한 인사와 섬세한 배려 같은 ‘기본 서비스’의 일관성”이라고 강조했다. 그녀는 고객을 불편하게 하지 않는 자연스러운 관찰과 센스 있는 응대가 진정한 개인화의 출발점이라고 말했다.
두 호텔리어는 고객 중심 서비스 구현을 위해 내부 구성원의 성장과 만족도 역시 중요하게 보고 있다. 남 차장은 ‘장벽 허물기 미팅’, 부서 간 크로스트레이닝, 버디 프로그램 등을 통해 MZ세대 직원들의 자율성과 소통을 장려하고 있으며, 서 차장은 시니어·주니어 간 소통을 위한 별도 미팅과 피드백 세션을 통해 세대 간 거리감을 줄이는 데 힘쓰고 있다. 이들은 “서로의 목소리에 귀 기울이는 문화가 결국 직원의 웰니스와 고객 만족으로 이어진다”고 입을 모았다.
은퇴를 앞둔 서광민 차장은 “기본에 충실하면서도 따뜻한 마음을 잃지 않는 것, 그것이 후배들이 이어가야 할 서비스 정신”이라며 “마지막까지 최선을 다하는 것이 나의 마지막 프로젝트”라고 밝혔다. 남주희 차장은 “도전을 두려워하지 말고 여러분만의 속도로 커리어를 쌓아가길 바란다”며, 신뢰와 협업의 가치를 강조했다.
