태광그룹 금융계열사 흥국화재가 고객 패널 제3기 운영을 마무리하고, 고객 의견을 바탕으로 보험상품과 서비스 전반에 대한 개선 작업에 착수한다고 2일 밝혔다.
흥국화재는 올해 상반기 동안 5명의 고객패널을 선발해 자사 주요 보험상품과 서비스를 직접 체험하고, 개선점을 도출하는 활동을 운영했다. 고객패널은 전문영역 과제 3건, 공통과제 3건 등 총 6건의 과제를 수행했다.
전문영역 과제로는 ▲실손의료보험 갱신 시 추가납입 구조 검토 ▲자동차보험 및 치매보험의 주요 특별약관 분석 ▲고령 소비자 맞춤형 상품 개발이 포함됐으며, 공통과제로는 ▲모바일 앱의 간편모드 개선 ▲챗봇 응답 정확도 및 연결 편의성 제고 ▲포인트몰 내 상품 다양성 확대가 수행됐다.
각 패널은 과제별 평가 결과와 개선 의견을 정리해 최종 보고서를 제출했고, 흥국화재는 이를 바탕으로 ‘고객패널 의견 채택 심의회’를 개최해 총 11건의 개선안을 선정했다. 해당 개선안은 실무 부서로 전달돼 향후 보험상품 개발과 고객 접점 서비스에 실제 반영될 예정이다.
흥국화재는 지난 2023년부터 고객중심경영(CCM) 강화의 일환으로 고객패널 제도를 정례화했으며, 현재까지 총 9건의 고객 제안을 제도에 반영해왔다. 대표 사례로는 ▲‘내일이 든든한 암보험’에 40년·50년 장기납입 옵션 추가 ▲암 진단비 감액 기간 삭제 ▲전화 가입 시 음성 멘트를 고객 중심으로 재정비해 녹취 시간을 단축하고 이해도를 높인 조치 등이 있다.
흥국화재 소비자보호실 관계자는 “고객의 경험에서 출발한 제안은 소비자중심경영의 핵심이자 가장 실효성 높은 개선의 출발점”이라며 “앞으로도 고객의 눈높이에 맞는 제도적 개선을 지속해 나가겠다”고 밝혔다.
한편, 흥국화재는 2022년 공정거래위원회가 주관하고 한국소비자원이 운영하는 소비자중심경영(CCM) 인증을 최초 획득했으며, 최근 재심사를 통해 인증 자격을 유지하고 있다.
