[더파워 최병수 기자] 초고령화와 디지털 전환이 겹치면서 고령층의 보험 서비스 이용 격차를 줄이기 위한 금융권의 움직임이 빨라지고 있다. 신한라이프는 3일 시니어 고객이 보험 업무를 보다 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 생성형 AI를 활용한 ‘상담 요약 안내 서비스’를 도입하고, 비대면 보험금 청구를 돕는 ‘시니어 간편톡 청구 서비스’를 선보였다고 밝혔다.
신한라이프의 ‘상담 요약 안내 서비스’는 AI 에이전트가 고객과 상담원 간 통화 내용을 실시간으로 분석해 핵심 내용을 자동으로 정리해 주는 것이 특징이다. 고객이 요청하면 요약 결과를 카카오톡 알림톡으로 받아볼 수 있다. AI 에이전트는 상담 내용을 ▲고객 문의 요지 ▲상담사가 안내한 주요 사항 ▲고객에게 도움이 되는 추가 안내 사항 등으로 구분해 제시하며, 이를 통해 상담사는 후처리 시간을 줄이고, 고객은 긴 통화 내용을 핵심 정리본으로 다시 확인할 수 있어 이해와 기억 부담을 덜 수 있다.
신한라이프는 특히 고령층 고객의 경우 상담 시간이 상대적으로 길고 보험 용어 이해에 어려움을 겪는 점을 고려해 이 서비스를 ‘SOL 메이트 시니어 콜센터’ 이용 고객을 대상으로 우선 적용한 뒤 단계적으로 확대해 나간다는 계획이다. 시니어 전용 콜센터와 AI 요약 기능을 결합해 고령층이 전화 상담만으로도 보다 친숙하고 이해하기 쉬운 정보를 제공받을 수 있도록 하겠다는 취지다.
신한라이프는 또 모바일 앱 사용이 익숙하지 않은 고령층 고객을 위해 ‘시니어 간편톡 청구 서비스’도 도입했다. 피보험자와 수익자가 동일한 계약을 보유한 65세 이상 고객이 알림톡에서 최소한의 정보를 입력한 뒤 병원 치료 서류를 사진으로 찍어 전송하면, 전담 직원이 직접 연락해 보험금 청구 절차 전반을 안내·지원하는 방식이다. 앱 설치나 로그인, 복잡한 인증 절차 없이 가족에게 사진을 보내듯 처리할 수 있어 보험금 청구 문턱을 크게 낮췄다는 설명이다.
신한라이프 관계자는 “고객의 연령과 디지털 활용 수준의 차이를 이해하고, 누구나 불편함 없이 이용할 수 있는 보험 서비스를 구축하기 위해 노력하고 있다”며 “앞으로도 고객 중심 관점에서 지속적인 개선과 혁신을 이어가 모든 세대가 체감할 수 있는 수준의 접근성과 편의성을 높여 나가겠다”고 말했다.
최병수 더파워 기자 news@thepowernews.co.kr
