[더파워 최병수 기자] 금융권에서 소비자 보호와 신뢰 회복이 핵심 화두로 부상한 가운데, 한화생명이 소비자 중심 경영 체계를 18년간 이어온 성과를 공식 인정받았다. 한화생명은 12일 서울 서초구 엘타워에서 열린 ‘2025년 소비자중심경영(CCM) 인증서 수여식’에서 업계 최초로 10회 연속 CCM 인증을 받았다고 밝혔다.
CCM(Consumer Centered Management·소비자중심경영) 인증은 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 평가하는 제도로, 기업의 전사적 경영 활동이 소비자 관점에서 운영되고 있는지 3년 주기로 심사하는 제도다. 한화생명은 제도 도입 첫해인 2007년부터 한 번도 빠지지 않고 인증을 갱신해 왔으며, 2019년에는 CCM 우수기업 ‘명예의 전당’에 올라 장기적인 소비자 중심 경영의 모범 사례로 평가받았다.
이번 10회 연속 인증 과정에서 한화생명은 금융소비자 보호를 위한 내부통제 강화, 관련 제도와 운영체계의 지속적인 개선, 전사적 소비자보호 시스템 구축 등에 대해 높은 점수를 받은 것으로 알려졌다. 회사는 매년 초 ‘금융소비자보호헌장 실천 서약식’을 통해 전 임직원에게 CCM의 중요성을 공유하고, 소비자 권익 보호를 핵심 경영 원칙으로 삼겠다는 의지를 다지고 있다.
조직 체계 측면에서는 대표이사 직속 조직인 ‘소비자보호실’을 중심으로 독립적인 소비자보호 체계를 운영하고 있다. 상품 개발 단계와 주요 정책 수립 시에는 소비자보호실장(CCO)과 사전 협의를 거쳐 잠재적인 고객 불만 요인을 점검하고, 소비자 권익을 우선 고려하는 절차를 내재화했다.
민원 대응 역량을 높이기 위해 금융소비자보호 플랫폼 ‘H-VOC’도 새롭게 구축했다. 이 플랫폼은 민원 처리 현황과 VOC 통계, 불완전판매 관련 지표 등을 실시간으로 분석·공유해, 민원 증가 징후를 조기에 포착하고 선제적으로 대응할 수 있도록 설계됐다. 금융당국의 정책 기조에 맞춰 지난 9월 출범한 ‘고객신뢰혁신 태스크포스(TF)’ 역시 가동 중이다. CEO가 직접 의장을 맡아 상품 기획부터 사후관리까지 전 과정에서 소비자 피해 가능성을 점검하고, 개선 과제를 신속히 실행하는 체계를 구축했다.
판매 채널과의 협업도 강화하고 있다. 한화생명은 자회사형 GA와 함께 ‘고객신뢰 GA협의체’를 운영하며 GA별 소비자보호 현안을 공유하고 분쟁 가능성이 높은 영역의 개선방안을 논의하고 있다. 더불어 일반 GA를 대상으로 한 판매행위 내부통제 자율점검을 정례화해 영업 채널 전반의 소비자 보호 수준을 끌어올린다는 계획이다.
한화생명 최재덕 소비자보호실장은 “CCM 10회 연속 인증 기관으로서 무거운 책임감을 갖고 소비자의 신뢰를 최우선 가치로 삼겠다”며 “업계 최고의 소비자중심경영 모델을 만들어 가도록 소비자 보호 체계를 계속 고도화해 나가겠다”고 말했다.
최병수 더파워 기자 news@thepowernews.co.kr
