[더파워 이설아 기자] 호텔업계가 지역 자산을 활용한 체험형 콘텐츠와 공간 설계 경쟁력을 강화하는 가운데 켄싱턴호텔앤리조트가 일본 대표 호텔 그룹의 운영 사례 점검에 나섰다. 켄싱턴호텔앤리조트는 지난 2월 직원들이 일본 '호시노 리조트'의 주요 호텔을 방문해 고객 관점에서 시설과 서비스를 직접 체험하는 벤치마킹을 진행했다고 15일 밝혔다.
이번 벤치마킹은 고객 입장에서 호텔을 직접 이용하며 서비스 운영 방식을 점검하라는 경영진 방침에 따라 이뤄졌다. 켄싱턴호텔앤리조트 직원들은 주요 시설을 이용하고, 레스토랑에서 지역 식재료를 활용한 메뉴를 체험하며 각 호텔이 지역 특성과 공간을 콘텐츠로 풀어내는 방식을 확인했다.
직원들이 찾은 '리조나레 야쓰가타케'는 와인 산지라는 지역 특성을 호텔 전반에 반영한 점이 특징으로 꼽혔다. 객실 벽지에는 인근 산의 명칭과 높이를 담고, 바닥재에는 레드와인 색상을 적용해 지역 정체성을 시각화했다. 또 '야쓰가타케 와인하우스'와 이탈리아 레스토랑 '오토 세테'를 통해 지역 와인과 식문화를 접목한 미식 콘텐츠를 운영하고 있었다.
가족 단위 고객을 겨냥한 운영 방식도 벤치마킹 대상에 포함됐다. 리조나레 야쓰가타케는 약 28종의 키즈 콘텐츠를 마련하고, 겨울철에는 스키와 눈 체험 수요를 반영한 프로그램을 운영하고 있다. 부모가 '북앤카페'에서 휴식하면서 자녀가 참여하는 키즈 스쿨 '유키즈'를 볼 수 있도록 설계한 동선도 현장에서 확인한 사례로 소개됐다. 현지 관계자는 인터뷰에서 "부모에게는 진정한 휴식을, 자녀에게는 즐거운 체험을 제공하는 것이 호텔 운영의 최우선 가치"라고 말했다.
도심형 브랜드 'OMO'의 공간 활용과 지역 연계 방식도 점검했다. 'OMO 5 도쿄 오츠카'는 일본 전통 목조 망루에서 착안한 '야구라 객실'을 통해 19㎡ 규모 공간을 복층으로 구성해 효율성을 높였고, 저녁 시간 라운지에서는 과거 게이샤 거리였던 지역의 특성을 반영한 레트로 레코드 디제잉 콘텐츠를 운영하고 있었다. 'OMO 3 아사쿠사'는 지역 전통 공연장 '요세'를 콘셉트로 객실을 꾸미고, 최상층 라운지에서 도쿄 스카이트리와 센소지 전망을 공유할 수 있도록 해 공간 활용 가치를 높였다.
지역 상권과의 연계 방식도 벤치마킹 포인트로 제시됐다. 호시노 리조트는 주변 상권의 숨은 명소를 소개하는 '고킨죠 맵'을 운영하며 지역 상생 모델을 구축하고 있는데, 해당 지도에 소개되는 매장에서 광고료를 받지 않고 직원들이 직접 확인한 정보를 제공하는 방식으로 운영되고 있다. 켄싱턴호텔앤리조트는 이런 방식이 고객에게는 신뢰도 높은 정보 제공으로, 지역사회에는 상권 활성화로 이어질 수 있다고 봤다.
켄싱턴호텔앤리조트 관계자는 "이번 현장 답사는 고객의 입장에서 시설을 이용하며 호시노 리조트가 지역의 평범한 일상을 어떻게 서비스 콘텐츠로 전환하는지 직접 확인하는 계기가 됐다"며 "지역 식재료를 활용한 다이닝과 지점별 공간 설계 방식은 향후 호텔 서비스 경쟁력을 높이는 데 참고할 만한 사례"라고 말했다.
