KB국민카드, KSQI 콜센터 부문 11년 연속 우수기업 선정

[더파워 이경호 기자] KB국민카드가 콜센터 서비스 품질 평가에서 11년 연속 우수기업으로 선정됐다. KB국민카드는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수’ 콜센터 부문에서 우수기업에 선정됐다고 27일 밝혔다.

이번 선정으로 KB국민카드는 해당 평가에서 총 12회 우수기업에 이름을 올렸다. 회사는 고객 상담 체계 개선과 비대면 상담 채널 확대 등이 평가에 반영됐다고 설명했다.

KB국민카드는 상담 만족도 향상을 위해 AI콜봇, 디지털ARS, 챗봇 등 비대면 상담 채널을 운영하고 있다. 고객 문의 유형에 따라 상담 방식을 나누고, 단순 조회와 처리 업무는 AI 기반 채널에서 빠르게 처리하도록 했다.

상담사는 보다 복합적인 문의에 집중할 수 있도록 상담 구조도 개선했다. 이를 통해 상담 대기시간을 줄이고 응대 품질을 높이는 데 초점을 맞췄다.

최근에는 AI 기술을 활용한 상담 지원 시스템 고도화도 추진하고 있다. 고객 상담 채널별 이용 패턴을 분석해 고객 여정에서 발생하는 불편 요소를 줄이고, 실시간 안내와 추천, 검색 기능을 강화한다는 계획이다.

KB국민카드는 고객 의도를 사전에 파악해 대응하는 지능형 상담 체계 구축도 추진한다. 이를 통해 고객이 상담 과정에서 체감하는 편의성과 만족도를 높이겠다는 방침이다.

KB국민카드 관계자는 “고객 중심 상담 체계 고도화 노력이 이번 KSQI 우수콜센터 선정으로 이어졌다”며 “앞으로도 고객이 체감할 수 있는 상담 품질 혁신과 차별화된 고객 경험 제공을 지속 확대해 나가겠다”고 말했다.

이경호 더파워 기자 lkh@thepowernews.co.kr