신한라이프[더파워 이경호 기자] 신한라이프가 고객센터 상담과 민원, 영업현장 의견 등 고객의 목소리(VOC)를 분석해 올해 상반기 134건의 개선과제를 발굴하고 이 가운데 74건을 완료했다.
신한라이프는 고객이 실제 체감할 수 있는 서비스와 업무 프로세스 개선을 지속 추진하며 고객중심경영을 강화한다고 20일 밝혔다.
지난해에는 VOC를 기반으로 총 231건의 프로세스를 개선했다. 올해 상반기에도 134건의 과제를 새로 도출했으며, 완료된 사례는 전사에 공유해 다른 업무에도 적용하고 있다.
대표적인 개선 사례는 보험금 지급증명서 발급 절차다. 기존에는 보험금을 받은 고객이 증명서를 발급받으려면 콜센터에 별도로 요청해야 했지만, 현재는 보험금 지급 알림톡에서 발급 화면으로 바로 이동할 수 있도록 바꿨다.
이에 따라 별도의 상담 없이 필요한 증명서를 발급받을 수 있게 됐고 콜센터 상담 업무도 줄었다.
보험료 미납 안내도 강화했다. 계약이 실효됐지만 이를 제때 확인하지 못하는 고객을 줄이기 위해 보험료 미납 3개월·6개월·14개월 차에 추가 안내를 제공한다.
신한라이프는 이를 통해 고객이 계약 상태를 보다 쉽게 확인하고 계약 유지나 부활 여부를 판단할 수 있도록 한다는 방침이다.
디지털 채널도 손봤다. ‘SOL라이프’ 앱의 메인 화면과 검색 기능을 개선했으며, 휴면보험금 자동지급과 디지털 사고보험금 청구서비스도 확대했다.
하반기에는 아직 완료되지 않은 60건의 개선과제를 순차적으로 추진한다. 고객센터와 영업현장 등 다양한 접점에서 추가 과제도 발굴할 계획이다.
신한라이프 관계자는 “고객의 작은 불편도 놓치지 않고 해결하는 것이 고객중심경영의 시작”이라며 “고객 신뢰를 의사결정의 출발점으로 삼아 서비스와 제도를 지속적으로 개선하겠다”고 밝혔다.
이경호 더파워 기자 lkh@thepowernews.co.kr
