챗봇, 2017년 한국 금융시장의 뜨거운감자로 부상

2017년 한국 금융시장엔 챗봇의 바람이 불것으로 보인다.

챗봇은 '포브스'가 선정한 2017년 기술분야의 뜨거운 감자로 불릴 만큼 각광받는 기술 중 하나다. 챗봇이란 채팅(Chatting)과 로봇(Robot)의 합성어로 인공지능을 기반으로 사람과 대화를 나누는 소프트웨어를 말한다. 토크봇(talk-bot)이나 채터박스(chatter box)라고도 불린다. 사용자가 챗봇을 이용할 경우 웹사이트나 앱을 실행하지 않고 자연스럽게 대화에 필요한 정보를 얻을 수 있다.

한국에서는 금융사들이 챗봇을 자사 서비스에 도입하기 위해 힘쓰고 있다.
P2P 금융업체 '8퍼센트' 는 챗봇 '에이다'를 개발해 작년부터 페이스북 메신저를 통해 챗봇을 서비스 중이다. 내년 부터는 카카오톡과 라인 메신저에 서비스할 계획이다. 에이다는 2만개의 대화 데이터 중 선정된 2천개 대화데이터를 기반으로 사용자와 대화한다. 에이다가 담당할 수 있는 분야는 대출, 계좌, 투자 서비스다. 가령 대출을 받고 싶다고 에이다에게 채팅하면 에이다는 대출과정과 필요한 서류를 안내해주는 식이다. 해당 계좌 잔고를 알고 싶을 때도 페이스북 메신저로 바로 확인을 할 수 있어 사용자는 홈페이지를 들릴 필요가 없다.

우리은행은 챗봇 '위비톡' 개발을 위해 업체를 선정하고 위비톡을 내년 상반기에 출시할 예정이다.
우리은행은 “단순히 단어 인식 기반으로 정해진 규칙 외에는 고객 요구 사항을 처리하지 못하는 `시나리오 베이스`가 아닌 딥러닝 기능을 적용한 24시간 금융비서 구축이 목표”라며 “적용 분야는 인터넷, 스마트 뱅킹 뿐 아니라 콜센터 도입까지 준비하고 있다”고 밝혔다.

IBK 기업은행과 신한은행도 내년 초까지 챗봇을 출시에 박차를 가하고 있다.

챗봇의 성공여부는 얼마나 자연스럽게 사람과 대화가 가능한가에 달려있어 사람의 자연어 처리를 누가 먼저 선점하느냐가 관건이다. 고객의 문의에 어떻게 대응할 것인가에 대한 문제는 판매자들이 항상 골머리를 앓고 있는 분야이기도 하며, 고객 상담 능력은 고객관리와 상품판매에 직결되는 부분이기 때문이다.

송광범 기자