삼성카드, ‘한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 조사서 신용카드 부문 1위 기록

[더파워=이지숙 기자] 삼성카드가 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2022 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 조사에서 신용카드 부문 1위를 기록했다고 밝혔다.

삼성카드는 '고객중심 경영'을 바탕으로 금융시장 내 경쟁력을 확보하고, '금융소비자 보호체계'를 마련해 금융사기 피해 예방 및 소비자 권익 증진을 위해 최선을 다하고 있다.

특히, 고객으로부터 신뢰받는 회사가 되는 것을 목표로 소비자의 권익을 보호하기 위해 금융소비자보호 내부통제기준을 수립하여 더욱 강화된 보호 체계를 구축했다. 정기적으로 대표이사 주관의 금융소비자보호 내부통제위원회를 운영함으로써 금융소비자보호 내부통제기준 준수여부를 점검하고, 소비자보호에 관한 주요 제도 변경 사항에 대해 논의하고 있다.

이어 삼성카드는 'A World of Trust over The Card(카드를 넘어 신뢰의 세상을 만든다)'라는 비전 아래, 고객의 생활에 믿음과 신뢰를 기반으로 새로운 가치를 더하고자 고객 맞춤형 마케팅과 최적의 상품·서비스를 제공하고 있다. 이를 통해 고객의 생활 속 가치와 삶의 질을 지속적으로 높이고 있으며, 업무 프로세스 전반에 고객의 소리를 반영하고자 다양한 노력을 기울이는 등 '고객중심 경영'을 펼치고 있다.

또한 다양한 영역에서 고객의 소리를 전달하기 위해 대표이사, CS 패널, 전문 자문위원, 임직원이 참석하는 소비자보호위원회를 정기적으로 개최해 적극적으로 고객의 니즈를 반영하고 개선 제안을 실행하여 고객만족도 제고에 노력하고 있다. 매월 개최하는 상품모니터링협의회를 통해서는 판매 상품에 대한 고객 커뮤니케이션 현황과 상품 만족도 점검을 통해 고객 관점의 상품 혁신을 추진하고 있다.

한편 전 임직원이 금융소비자 보호의 중요성을 인식할 수 있도록 회사내 주요 부서에 '소비자보호 담당자'를 지정하여 소비자보호관련 제도 공유 및 교육을 실시하고 있다. 또한 고객의 소리에 귀를 기울이는 것이 고객만족의 시작이라는 생각으로 다양한 채널로 유입되는 VOC(고객의 소리)를 적극적으로 청취하고 고객 불편 및 제안사항을 '통합VOC 관리 시스템'에 등록해 체계적으로 관리하고 있다.

삼성카드는 업계 최초로 '디지털 ARS'를 도입하여 고객이 자주 이용하는 메뉴를 맞춤 제공하는 등 고객 편의성을 높였다. 또한 콜센터 상담 종료 후에는 실시간 고객 설문 조사를 진행하여 고객만족도를 확인하고, 고객의 불만족 요소나 문제해결이 완벽하지 않은 경우 재상담 서비스를 운영하는 등 진정성있고 차별화된 고객서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

또한 삼성카드는 금융 취약계층의 접근성 강화를 위해 고객별 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 청각 장애인의 상담 편의를 위해 텍스트 중심의 '실시간 상담원 채팅'과 '챗봇샘'을 제공하고 있으며, 전문 수화 상담원이 영상 통화로 다양한 문의에 답하고 도움을 주는 '수화 상담 서비스'도 운영 중이다. 이외에도 유선 심사가 불가능한 장애인 및 고령자 등을 대상으로 방문 심사를 진행하고 수화가 불가능한 청각 장애인을 위해 비대면 문자메시지 심사를 도입해 고객 접근성을 강화하고 있다.

삼성카드는 업계 최초로 구축한 '실시간 데이터 기반 AI 마케팅 체계'를 활용하여 실시간 데이터를 딥러닝 기반 AI로 분석해 고객별 니즈와 상황에 가장 적합한 서비스나 혜택을 추천하는 'AI 큐레이션' 서비스를 제공하고 있다. 또한 제휴사가 삼성카드의 AI 및 머신러닝 기반 알고리즘을 직접 활용해 효율적인 마케팅을 할 수 있는 'LINK 파트너' 서비스를 제공하고 있다.

삼성카드는 앞으로도 고객들의 신뢰를 얻을 수 있는 다양한 상품과 서비스를 선보이고, 고객 편의를 향상시킬 수 있는 새로운 경험을 제공하는 등 고객중심 경영을 지속적으로 펼칠 계획이라고 밝혔다.

이지숙 기자 news@thepowernews.co.kr