[더파워 한승호 기자] 고객 경험을 보험 서비스 전 과정에 반영하려는 움직임이 커지는 가운데 삼성화재가 고객패널 제도를 한 단계 업그레이드해 운영 범위를 넓히고 있다. 삼성화재는 지난 4일 서울 서초구 본사에서 제38기 고객패널 발대식을 열고, 오프라인·온라인 고객패널과 전문가 그룹을 연계한 3단계 고객 의견 반영 체계를 본격 가동한다고 6일 밝혔다.
삼성화재 고객패널 제도는 고객이 직접 상품과 서비스를 이용하며 느낀 불편과 개선점을 제안하는 참여형 프로그램으로, 지난 2005년 업계 최초로 도입됐다. 그동안은 주로 소수의 고객이 오프라인 위주로 활동하며 의견을 내는 방식이었지만, 올해부터는 패널 구성과 운영 방식을 전면 재정비해 실효성을 높였다는 설명이다.
새롭게 개편된 체계에서 오프라인 고객패널은 월별 과제를 기준으로 보험 상품과 각종 서비스를 직접 체험한다. 이 과정에서 실제 이용 동선, 안내 문구, 상담 과정 등 세부 요소를 점검하며 고객 입장에서 느낀 불편과 개선 포인트를 구체적으로 정리해 제출한다. 삼성화재는 매월 활동 주제를 달리해 고객 이용 맥락 전반을 폭넓게 들여다본다는 계획이다.
여기서 도출된 의견은 약 2000명 규모의 온라인 고객패널로 확장된다. 온라인 패널은 설문조사를 통해 오프라인 패널이 제기한 문제의식과 개선안이 다른 고객에게도 공감되는지 확인하는 역할을 맡는다. 단순 찬반 조사에 그치지 않고, 고객의 선택 기준과 서비스 이용 관점 등을 함께 수집해 상품·서비스 기획과 개편 시 참고 자료로 활용한다.
마지막 단계에서는 소비자, 법률, 의료 등 분야의 외부 전문가 패널이 자문을 제공한다. 체험 결과와 설문 응답을 소비자 보호 관점에서 다시 한 번 점검해 고객에게 실질적으로 도움이 되는 요소는 강화하고, 오해를 부를 수 있거나 불편을 유발할 수 있는 부분은 사전에 걸러 개선안에 반영하도록 하는 장치다. 삼성화재는 이러한 3단계 운영을 통해 고객 의견이 단순 제안에 머무르지 않고, 실제 제도와 현장에 적용되는 ‘완성형 개선안’으로 이어지도록 하겠다는 방침이다.
삼성화재는 이미 지난해 고객패널 활동을 통해 상품설명서가 어렵다는 의견을 다수 확인하고, 이해하기 쉬운 표현과 구성으로 개선 작업을 진행 중이라고 밝혔다. 회사는 이번 제도 개편을 계기로 고객패널 운영 범위를 확대하고, 상품 안내, 보상 서비스, 디지털 채널 등 다양한 접점에서 고객 의견을 수렴할 계획이다.
삼성화재 관계자는 고객패널 운영 방향과 관련해 “고객이 직접 체험하며 제시한 의견을 설문과 전문가 자문을 통해 여러 번 걸러보는 방식으로 소비자 관점의 개선을 이어갈 예정”이라며 “앞으로도 고객 눈높이에 맞춘 변화가 실제 상품과 서비스에 반영될 수 있도록 고객과의 소통을 더욱 강화하겠다”고 말했다.
한승호 더파워 기자 news@thepowernews.co.kr
