워커힐, AI 가이드 개인화 강화…예약 기능도 확대

[더파워 이설아 기자] 호텔업계의 인공지능 서비스가 단순 안내를 넘어 예약과 맞춤형 추천, 내부 운영 지원으로 확장되고 있다. 워커힐 호텔앤리조트는 1일 AI 안내 서비스 '워커힐 AI 가이드' 오픈 1주년을 맞아 고객 편의성과 접근성을 높인 맞춤형 기능을 새롭게 선보인다고 밝혔다.

워커힐은 지난해 4월 국내 호텔업계 최초로 ChatGPT-4o 기반의 '워커힐 AI 가이드'를 도입했다. 이 서비스는 호텔 내 이벤트와 영업장 운영 정보, 산책·조깅 코스, 상황별 액티비티 추천 등을 대화형 방식으로 제공하는 것이 특징이다. 이후 AI 매니저와 대화하며 호텔 내 미술품을 감상할 수 있는 'AI 라운지'도 운영해 왔다.

도입 1년 만에 활성 이용자는 3만명을 넘어섰다. 워커힐은 개별 여행객 기준 투숙객 3명 중 1명이 이 서비스를 이용하고 있으며, 현재 영어와 일본어, 중국어 등 다국어 서비스도 제공하고 있다고 설명했다.

이번 개편에서는 정보 안내 중심이던 기능을 개인화와 예약 중심으로 넓혔다. 새로 추가된 '나의 워커힐 유형 찾기'는 최근 3년간의 호텔 이용 데이터를 바탕으로 고객의 성향을 분석해 맞춤형 가이드를 제안하는 기능이다. 이용자는 8개 설문 문항을 통해 푸드·힐링·액티비티를 축으로 한 9가지 유형 가운데 자신의 유형을 확인할 수 있고, 연령과 방문 목적에 맞는 추천 장소도 안내받는다.

레스토랑 예약 기능도 AI 가이드 안으로 통합했다. 워커힐은 채팅을 통해 더뷔페, 온달, 금룡, 명월관, 모에기, 피자힐 등 6개 레스토랑의 예약과 조회, 취소를 할 수 있도록 했다고 밝혔다. 이와 함께 이달 중 객실 예약번호를 입력하면 조식 포함 여부와 투숙 중 이용 가능한 혜택을 확인할 수 있는 기능도 추가할 예정이다.

공식 홈페이지와 투숙객 전용 서비스 '아이스테이'에는 플로팅 버튼 기능도 도입했다. 다른 콘텐츠를 보면서도 AI 가이드 채팅창을 바로 띄울 수 있도록 한 것으로, 홈페이지에는 프로모션·패키지 관련 추천 질문을, 아이스테이에는 객실과 투숙 관련 질문을 중심으로 배치했다. 워커힐은 이를 통해 고객의 정보 탐색 편의성을 높이고 현장 응대 부담도 줄일 수 있을 것으로 보고 있다.

워커힐은 고객 서비스뿐 아니라 내부 운영에도 AI 활용 범위를 넓히고 있다. 지난 2월 선보인 내부 시스템 '와이즈'는 객실과 레스토랑 매출 데이터를 바탕으로 자연어 질문에 답하는 방식의 구성원용 AI 서비스다. 회사는 하반기 공개 예정인 '와이즈 2.0'에서 F&B·객실 데이터와 과거 패턴, 기상, 환율 등 외부 데이터를 결합해 매출 증감 원인 분석과 향후 전망, 대응 전략까지 지원할 계획이라고 밝혔다.

김세한 워커힐 AX Design 담당은 “워커힐 AI 가이드는 단순 정보 제공을 넘어 고객 감정을 반영하고 호텔에 대한 인식 형성에 기여하는 방향으로 고도화하고 있다”며 “앞으로 호텔과 AI의 융합을 기반으로 고객과 구성원을 아우르는 서비스 경쟁력과 운영 효율을 지속적으로 강화해 나갈 계획”이라고 말했다.

이설아 더파워 기자 seolnews@thepowernews.co.kr