손병환 농협금융 회장 “고객불편 개선 위해 토스·카카오 벤치마킹해야”

[더파워=유연수 기자] 손병환 NH농협금융지주 회장은 “고객의 불편사항 해소를 위한 토스나 카카오의 노력과 사업추진 자세를 벤치마킹해야 한다”고 강조했다.

29일 농협금융에 따르면 손 회장은 지난 28일 열린 제4차 농협금융 DT추진최고협의회에서 이같이 밝히며 “우리도 지난 몇 년간 DT추진에 많은 노력을 기울여 왔지만 아직 부족하다. 불합리한 업무방식과 관행, 기업문화까지 모두 고객 눈높이에 맞춰달라”고 주문했다.

화상으로 진행된 이날 회의에서 손 회장은 계열사의 DT추진 상황을 점검하고, 내년 농협금융 DT 추진방향과 중점 추진과제에 대해 참석자들과 심도 있는 논의를 진행했다.

특히 인터넷전문은행은 가능한데 농협은 놓치고 있는 상품이나 서비스는 없는지 세밀하게 분석해 대응 방안을 마련하라고 지시했다.

기존 레거시 금융기관이 인터넷전문은행과 경쟁해 살아남기 위해서는 적어도 인터넷은행과 동일한 수준의 상품, 서비스를 제공할 수 있어야 한다는 것이 손 회장의 지론이다.

내부 규정이나 업무 관행 등의 이유로 고객이 겪고 있는 불편사항을 해소하지 못하고 있는 것은 아닌지 고객입장에서 철저하게 따져보고 해결방안을 찾아보자는 것이다.

일례로 농협은행은 금융사고 취약계층인 고령 고객이 많은 특성을 감안, 다른 고객이 다소 불편하더라도 엄격한 규정 적용 등을 통해 사고를 예방해 왔다. 그 결과 농협은행의 대포통장 발생 건수는 시중은행 중 가장 낮은 수준으로 관리되고 있다.

하지만 이제 디지털 환경 하에서는 변화하는 고객경험(CX)에 맞추어 고객이 원하는 서비스를 제때 제공하고, 불가피하게 발생하는 고객 불편까지도 세세히 살펴서 해결할 수 있는 묘수를 찾아내야 한다는 것이 손 회장 생각이다.

손 회장은 “고객이 체감할 수 있어야 비로소 DT 추진이 성공하는 것”이라며 “기존에 당연하다 생각했던 것도 고객 입장에서 한 번 더 살펴보고 해결방법을 함께 찾아 나가자”고 말했다.

한편 농협금융은 손 회장의 디지털 철학을 담은 ‘고객관점 종합금융플랫폼’ 구축 전략 컨설팅을 마무리하고, 내년 6월 1차 오픈을 목표로 IT개발에 착수한다.

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