[더파워 이경호 기자] 롯데카드가 고객 응대 서비스의 디지털 전환을 본격화하고 있다. 롯데카드는 인공지능(AI) 기반 보이스봇(Voicebot)을 고객센터에 도입했다고 30일 밝혔다.
이번에 도입된 AI 보이스봇은 자연어 처리(NLP)와 음성 인식 기술을 바탕으로, 고객의 음성 문의를 실시간으로 인식하고 즉시 응답하는 솔루션이다. 고객은 통화 대기 없이 원하는 정보를 AI와의 대화를 통해 즉시 확인할 수 있으며, 이는 상담 대기 시간을 줄이고 상담원의 업무 부담을 완화하는 데 기여할 것으로 기대된다.
AI 보이스봇은 △결제 대금 조회 및 즉시 출금 △사용내역 문의 및 문자 발송 △카드 한도 조회 및 증액 신청 △카드 재발급 △분실신고 △사용 등록 등 고객센터의 주요 업무를 중심으로 우선 적용된다. 롯데카드는 향후 머신러닝 기반 학습을 통해 보이스봇의 정확도를 높이고, 응대 가능한 서비스 범위를 확대할 방침이다.
롯데카드는 이미 2023년 국내 카드사 최초로 네이버클라우드 기반 클라우드 시스템을 고객센터에 도입한 바 있다. 이를 통해 상담 시스템과 인력 운영의 유연성과 확장성이 강화됐고, 보다 안정적이고 빠른 고객 응대가 가능해졌다.
롯데카드는 이번 AI 보이스봇 도입으로 단순 반복성 업무는 AI가 처리하고, 복잡하거나 민감한 상담은 전문 상담원이 대응하는 ‘하이브리드 상담 체계’를 구축해 고객 만족도를 한층 끌어올릴 계획이다. 롯데카드 관계자는 “앞으로도 다양한 디지털 기술을 활용해 고객센터 운영 효율성을 높이고, 차별화된 고객 경험을 제공해 나가겠다”고 밝혔다.
이경호 더파워 기자 lkh@thepowernews.co.kr
