LG유플러스, KSQI 콜센터 평가서 고객감동콜센터 선정

[더파워 류동우 기자] LG유플러스가 콜센터 서비스 품질 평가에서 홈고객센터와 모바일고객센터 모두 우수 평가를 받았다. LG유플러스는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2026년 한국산업의 서비스품질지수’ 콜센터 부문에서 홈고객센터와 모바일고객센터가 2년 연속 ‘고객감동콜센터’에 선정됐다고 27일 밝혔다.

두 고객센터는 3년 연속 ‘한국의 우수콜센터’에도 이름을 올렸다. LG유플러스는 통신사 가운데 2년 연속 고객감동콜센터에 선정된 것은 자사가 유일하다고 설명했다.

한국산업의 서비스품질지수는 콜센터 서비스 품질을 평가하는 지표다. 매년 4차례 조사 결과를 합산한 평균 점수로 최종 결과를 산정한다. ‘고객감동콜센터’는 서비스품질 영역 92점 이상과 공감 영역 80점 이상을 모두 충족해야 선정된다. ‘한국의 우수콜센터’는 서비스품질 영역 92점 이상을 기준으로 한다.

LG유플러스 홈고객센터는 이번 조사에서 전 산업군 내 높은 수준의 평가를 받았다. 회사는 홈고객센터가 약 350개 조사 기업 가운데 콜센터 품질 면에서 우수한 평가를 확보했다고 밝혔다.

LG유플러스는 AI 기반 상담 시스템 고도화와 상담사의 공감 역량 강화가 이번 평가에 반영됐다고 설명했다. AI를 상담 효율화 수단으로만 활용하는 것이 아니라 상담사가 고객의 상황과 감정에 더 집중할 수 있도록 상담 환경을 개선했다는 것이다.

비대면 상담 채널도 확대하고 있다. LG유플러스는 콜봇, 챗봇, 보이는 ARS 등 셀프서비스 채널을 고도화해 고객이 직접 문제를 해결할 수 있도록 지원하고 있다. 이를 통해 상담 대기 시간을 줄이고 고객 문의 처리 속도를 높이는 데 초점을 맞췄다.

상담사 연결 이후에는 AI ‘상담 어드바이저’를 활용한다. 해당 시스템은 상담 중 고객 맞춤 정보를 실시간으로 제공해 상담 정확도와 응대 속도를 높이는 역할을 한다.

상담 품질관리에도 AI를 적용했다. LG유플러스는 자체 개발한 AI 상담품질관리 시스템 ‘AI Auto QA’를 도입해 기존 일부 샘플 중심 평가에서 상담 전수 점검 방식으로 관리 체계를 확대했다. 이를 통해 상담사별 맞춤형 피드백과 교육이 가능해졌다는 설명이다.

이 같은 시스템을 바탕으로 LG유플러스는 ‘2026년 한국산업의 서비스품질지수 비대면채널 선도기업’ Auto QA 부문에도 선정됐다.

상담사 근무 환경 개선도 함께 추진하고 있다. LG유플러스는 정기 심리 상담과 스트레스 관리 프로그램을 운영하고 있으며, 팀 활동 프로그램 ‘마음잇기’를 통해 조직 내 소통을 지원하고 있다. 유연근무제, 재택근무제, 육아 단축 근무, 경력 개발 지원 프로그램 등도 운영 중이다.

서남희 LG유플러스 CV담당은 “이번 성과는 AI 기술과 사람의 공감 역량을 결합해 고객 중심 상담 서비스를 지속적으로 혁신해 온 결과”라며 “앞으로도 고객의 목소리를 기반으로 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

류동우 더파워 기자 rdw2026@thepowernews.co.kr