신한은행이 콜센터 서비스 품질 평가에서 23년 연속 우수콜센터로 선정됐다. [더파워 이경호 기자] 신한은행이 콜센터 서비스 품질 평가에서 23년 연속 우수콜센터로 선정됐다. 신한은행은 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수’ 콜센터 부문 조사에서 ‘한국의 우수콜센터’에 선정됐다고 27일 밝혔다.
이번 선정으로 신한은행은 은행권 최장기간인 23년 연속 우수콜센터 수상 기록을 이어갔다. 보이스봇 부문에서는 ‘비대면채널 선도기업’에도 이름을 올렸다.
KSQI는 고객이 실제 체감한 서비스 품질을 평가하는 지수다. 올해 조사는 50개 산업군 346개 기업을 대상으로 진행됐다. 신한은행은 수신여건, 상담태도, 업무처리, 맞이·종료 태도 등 9개 항목에서 높은 평가를 받았다고 설명했다.
신한은행 고객상담센터는 상담 품질 개선을 위해 고객경험 관리체계를 강화해 왔다. 상담 평가와 민원 예방, 고객의 소리 분석을 연계하고 고객 문의와 불만 요인을 정기적으로 점검해 상담 서비스 개선에 반영하는 방식이다.
비대면 상담 영역에서는 AI 음성봇 상담 시나리오를 고도화했다. 연말정산 등 문의가 몰리는 시기에는 비대면 서류 발급 안내 서비스를 제공해 고객 편의성을 높였다.
외국어 상담 서비스도 확대했다. 신한은행은 외국어 상담을 12개 언어로 넓히고, 영업점 디지털데스크에는 AI 실시간 통번역 서비스를 도입했다.
금융소비자 보호를 위한 상담 체계도 보강했다. AI 감정분석 시스템과 사기전담팀 운영을 강화해 금융사기 예방과 안전한 상담 환경 조성에 나서고 있다.
신한은행 관계자는 “고객의 목소리에 귀 기울이며 더 쉽고 편리한 상담 경험을 제공하기 위해 노력한 결과”라며 “앞으로도 디지털 기술을 접목한 미래형 컨택센터로 발전해 나가겠다”고 말했다.
이경호 더파워 기자 lkh@thepowernews.co.kr
